前台疑难问题解答三十问（二）

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1、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？

答：1、仔细倾听，详尽回答。
2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。
3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。
4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。

2、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？

答：1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。
3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。

3、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？

答：1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。
2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。

4、客人出现不礼貌的行为时怎么办？

答：1、有理有节，不卑不亢。
2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。
3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。
5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。

5、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？

答：1、询问客人是否有事需要帮忙。
2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。
3、如客人不罢休，可借故暂避。

6、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？

答：1、对客人的盛情表示感谢。
2、对客人的赠送婉言谢绝。
3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。

7、客人请你出去玩或看戏时怎么办？

答：1、表示感谢。
2、婉言谢绝。
3、注意谢绝的语言技巧。

8、客人要求与你合影留恋怎么办？

答：1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。
2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。
3、但要避免单独与客人合影。

9、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。
3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。

10、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？

答：1、本着“客人总是对的”的原则。
2、制止员工的争吵，请他回避。
3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。
4、事后教育员工。

11、对特殊宾客怎样服务？

答：1、尊重客人，服务耐心，周到。
2、主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。
3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。
4、记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。

12、对挑剔的客人怎样服务？

答：1、以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论
2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪；
3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求; 如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。
4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。
5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。

13、发现客人行动不便时怎么办？

答：1、主动上前为客人服务。
2、举例：如扶客人、帮提行李等。
3、安排房间应靠近电梯或服务台。
4、通知有关部门，对客人特殊照顾。

14、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

答：1、同情和安慰客人。
2、询问客人有何需帮助。
3、避免刺激客人的行为。
4、让客人有个安静的环境。
5、作好防范，确保客人的安全。

15、行李已到，客人未到时怎么办？

答：1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。
2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。
3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。

16、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？

答：1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。
2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。

17、团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？

答：1、点清件数，集中在大厅。
2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。
3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。

18、当客人要求取回寄存行李时怎么办？

答：1、核对行李寄存牌，如有必要时还要询问所存放行李的形状、大小、颜色等。
2、确认无误，请客人在存根上签收。
3、如果行李较大较重，应主动帮助客人运送行李。

19、某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？

答：1、请客人回去拿了证件后再来领取。
2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：
A、请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
3、核对无误时，请客人写下收条。

20、客人外出回来后发现将一手提包遗忘在出租车上，你应如何处理？

答：1、询问客人所乘出租车车号和是否索要发票
2、了解手提包形状、颜色、大小及内装物品。
3、联系出租车公司。
4、及时反馈信息。

21、客人反映在外遗失物品时怎么办？

答：1、了解物品的特征、到过的地方、接触过的人、遗失时间等详情。
2、根据客人提供的情况与有关单位（部门）联系，尽快帮助客人寻找。
3、如查不到下落，必要时应向有关部门报告，协助查找。

22、一位离店的客人打电话给你说早上退房时由于匆忙将手机充电器忘在房间了，你应如何处理？

答：1、询问客人姓名、房号、充电器品牌及联系方式。
2、查找客房失物招领。
3、找到后立即联系客人，确定如何处理。

23、客人要求我们代办事项时怎么办？

答：1、了解委办事项的详情，办理手续。
2、尽力去办，没把握的事不能乱下保证。
3、立即办理，及时将结果反馈给客人，并交清账目、票据。
4、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议，必要时向领导汇报。

24、客人要求在饭店外订筵席时怎么办？

答：1、首先表示乐意代办，问清楚筵席主人的姓名、性别、房号和饭店名称、厅房名称及筵席的日期、时间、邀请的对象、人数、标准、类型、对菜式的要求喜好及忌讳等。
2、打电话到酒店联系落实。
3、如需交订金，详细告诉客人交订金的手续、时间、地点、数目和经办人。
4、在交班本上记录经过和结果，以备客人不清楚时再来查问。

25、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？

答：1、了解物品情况。有无易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空及易腐易变质食品等。
2、填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等。
3、当其亲友来领取时，核对证件与委托书，写好收据备查。

26、一位王先生到前台要留下口信给前来探望但此时不在的一位住店客人，你应如何处理？

答：1、留意王先生的相貌特征，以便客人回来问起时能详细描述。
2、留言。
3、客人回来，立即转交客人。

27、当接到客人传真、电报时怎么办？

答：1、用打时钟打上（或写上）接件时间。
2、根据传真上的客人姓名查找房号，用信封装好，做好记录。
3、立即以电话形式通知客人。
4、如客人不在，写下留言，开启留言灯，通知客人来取。
5、深夜收到传真应于早上7时后联系客人，如急件可立即以电话形式通知客人。
6、如客人已离店，可电话联系客人。如仍然联系不到，近期内每日都要查一次是否有此客入住。

28、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？

答：1、铃响三声内应答。
2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。
3、认真倾听，做好记录。
4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。
5、如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
6、保持端正的姿式。

29、总机应如何做叫醒服务？

答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。
2、复述一次，进行核对。
3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。

30、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？

答：1、保持镇静。
2、呼唤附近的同事援助。
3、通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。
4、在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。

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