计量管理系统

客户满意度的一项评价指标分析

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1．客户满意度

客户满意度是经常被设计到一项评价指标，反映了企业对客户满意手餐度的重视。客户与满意度采用问卷调查、采访、座谈等方法来获得客户满意与否的相关信息。但由于操作性较差的缘故，在物流客户服务绩效评价的过程：应当尽量将这一指标分解为众多的分指标，同时结合企业的市场份额企业的形象、声誉、客户忠诚度等指标力争能够从不同侧面全面、真实地反映客户的满意程度。

2．交易前评价指标

根据物流客户服务的组成要素：交易前、交易中和交易后评价指标，可以构建，评价物

流客户与服务的各项指标。交易前评价指标包括：库存可得率、目标交付时间、信息能力等。

3．交易中评价指标

交易中评价指标是对物流服务提供过程中可能影响客与服务质最的父键瑚：。’了的反映。具体包括：下订单的方便性、订单满足率、订货周期的一致性、订货周期时间等。订单处理正确率、订单跟踪、灵活性、货损率等。

4．交易后评价指标

交易后评价指标是对物流服务作业活动结束后，一些可能影响客户服务质最的关键因素

的反映。具体包括：票据的及时性、退货或调换率、客户投诉率、客户投诉处理时间等。企业企进行物流客户服务的绩效评价时应结合自身的特点，对上述4个指标进行修改完成并根据纠乏价的结果找出一与企业目标的差距，进行必要的纠正改进措施不断捉岛物流客户服务质最。

发布：2007-04-14 11:11 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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