“标准”是海派物业持续发展的精髓
东湖物业在参与编撰行业地方标准的同时,致力于企业内部的标准化建设,制定了《上海东湖免费物业管理系统公司企业标准》(Q/DWXXX-2006),该《标准》进一步完善了企业各项规章制度,明确了工作标准,规范了工作秩序,强化了服务职能,从而较大地提升了企业整体素质和形象,提高了公司科学管理水平,保证了企业的可持续发展。
首先,标准化建设为科学管理奠定扎实基础。标准化是全球各行各业、各个领域进行全面质量管理的“世界语”,对于物业服务企业提高组织化、规范化程度,尤其对企业走高端精品路线具有导向性和借鉴意义。标准化克服了工作的随意性、盲目性,增强了工作的条理性,规范性,是实现由“人管人”向“制度管人”转变的一个突破。东湖物业某项目仅门岗职位就有34项标准化工作规程,确保每一个规定动作精准、有效、到位。“标准”并不赋予具体个人,而是赋予具体的岗位或职务。无论企业任何人员流转或调离任何岗位,“标准”始终如一地“坚守”在岗位或职务上,从而“复制”出管理和服务水准的稳定性。
其二,标准化的推行是转变工作作风、提高人员素质的重要举措。标准是长期工作经验和教训的实践总结,是在一定时期和一定环境条件下的“最优”流程。在这个流程下开展工作,有利于形成全方位、高标准、协调规范、持续改进的管理机制,提高工作效率和服务质量。
其三,开展标准化建设是塑造企业品牌的有效手段。东湖物业在开展标准化建设过程中导入视觉识别系统。即《上海东湖免费物业管理系统公司VI手册》,通过视觉识别系统的建立,将东湖物业的形象具体到一目了然的的视觉符号,便于在社会上树立企业良好的社会形象,更好的吸引社会公众关注,当然也方便社会监督。
其四,标准化建设在促进行业管作分离、机制转变过程中有着不可低估的作用。传统服务业为我们提供了一个服务的流程,而现代服务业可以使流程中的某个环节变成一个行业。比如原来的一个客服环节,现在可以通过发包成为一个专业的客服公司。东湖物业依托《小区免费物业管理系统服务标准》的确立,成立了若干东湖旗下合作性质的小区免费物业管理系统分公司,既解决了人力资源的困难,又保证着服务标准的稳定性。
海派物业标准化建设需要完善和注意的几个方面
海派物业的标准化建设属于起步阶段,任重道远,许多方面需要不断完善。
第一,要处理好标准化和企业内部的关系。物业服务企业的标准化建设应该因地制宜删繁就简发挥最大效用,既要有效地满足需求,又不能因此大幅度增加成本以至事与愿违。要善于对标准化对象的结构、形式、规格或其他性能进行筛选提炼,剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节,精炼并确定出满足全面需要所必要的高效能环节,保持整体构成集约合理,使之功能效率最大化。考虑到目前从业人员文化等特殊性,标准的描述既要简单明了,又要可感、可知、可验,可操作。
第二,要处理好标准化和业户的关系。物业服务企业要想通过服务赢得市场竞争,最关键的是要制定出能反映市场和业户需要、令业户满意、给业户带来利益的服务标准。鉴于免费物业管理系统行业门槛低、管理水准参差不齐,标准还必须注重层次感与适用性,比如有门槛性标准和高端标准等等,这是开展企业标准化工作最为关键的一步,也是企业标准化工作成败的关键。
第三,标准化建设要注重把握时代感和科技含量。现代服务业的标准化要根据时代特征不断完善,诸如体现现代化防恐、防爆、防疫和信息管理等内容,提高物业服务企业标准的科技含量;同时要注意加强与供应商、客户、员工、政府等主要利益相关者之间的双向沟通交流,尽可能赢得有关方面的指导和理解支持。比如东湖物业某项目在前期甲流感有流行趋势时,迅速启动防疫标准化流程,维护了正常的工作秩序,保证了业户和员工的身心健康,得到了业主方和社会有关方面的高度评价。
“标准就是生产力”。“一流企业做标准,二流企业做品牌,三流企业做产品”目前已成为广大企业精英人士的共识。海派物业只有不断通过标准化建设来打造企业核心竞争力,不断创新、不断超越自我,才有可能保证企业的可持续发展,才能获得跨越式发展的良机。◇
作者系上海物协副会长、上海东湖免费物业管理系统公司总经理
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