CRM的数据分析帮助企业找到客户的关注点

对大多数消费者来说，社交媒体是与好友和家人保持联系以及了解新闻和获得娱乐的方式，而不是与品牌进行交互的工具。企业需要明白，不足一半的客户有可能在社交媒体环境中与它们交互。当然，对于特定行业或业务类型的目标市场，这一数字可能有波动。对于企业而言，真正的机遇在于吸引那些不愿意参与的人群。企业需要努力以公开和诚实的态度与这些客户沟通，了解他们最看重什么，并给他们提供好处，吸引他们采取行动。

首先，实现客户源最大化。传统CRM仅限于企业内部信息，传统CRM的信息源均为该企业自主收集和录入。而社交CRM它除了企业原有的客户资源之外，可以通过社交媒体收集到更多新的潜在客户信息，并直接收录到CRM数据库中。这一步正是完成了销售的第一步，获得客户信息。

其次，实现沟通的及时性、便捷化，稳固客户。传统CRM中，从面对客户信息，到面对客户，再到达成交易，中间有至少三个环节。而社交化CRM中，只要看到一个潜在客户，及时不是原CRM数据库中的信息，也可以直接对话，甚至客户直接下单。从陌生人到合作客户一步完成。另外，在社会化电子商务中，客户服务也将向社会化转型，取代或者与电话客服共存。

当然，社交化CRM需要认识到社交媒体是改变游戏规则的力量。我们认为，对许多企业来说，社交媒体将变成网关，甚至是与客户联系的主要沟通渠道。在企业设计社交媒体计划时，它们需要以统一的观点，充分考虑客户与企业接触的其他情景。

然而，CRM客户关系管理工作的支撑体系，主要是流程，人员组织和信息化系统。这些内容也都是企业CRM施行不同阶段需要完成的内容。流程的梳理，优化执行都需要相关业务部门参与。客户关系管理的人员渗透到企业各接触客户的业务部门中，工作内容，关键考核指标都需要一步步完善。

通过CRM系统，可以帮助企业分析客户等级，将优先的资源用到重要的客户身上，挖掘二次营销或大订单的机会。通过CRM系统的数据分析功能，可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容，提升客户满意度和新订单的商机。

通过CRM系统，可以把优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而可以使每个销售人员掌握最好的销售流程，实现销售业绩团队化。销售人员会记录跟客户的每次沟通记录，实现客户沟通全程可视化。不用担心，因员工离职出现的客户交接难题。每月、每季、每年都可以自动生成各类报表，提升工作效率。

发布：2007-03-28 11:47 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]