客户关系管理与协作型运营工具

CRM是整合销售、营销和服务业务功能的一个企业商业经营策略，有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的“单干”现象，使得企业方便的实现针对客户的全方位协调一致的行动。对现实和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术，并以此为手段提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。

其运作方式就是先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用相应的动态报表系统和企业信息系统使有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这将转变企业的战略和战术行动，可以提高同客户的交互的有效性和针对性，把合适的产品服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。

协作型CRM中，客户和企业进行交互的前端应用，可以通过多种渠道提供。这种协作型平台的作用是交换信息和服务。借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机集成电话（CTI）技术，客户能够在任何时间从任何地点通过自己方便的渠道了解相应的产品和服务。不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集客户和潜在客户的信息。

协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台（Help Desk）以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。

像是呼叫中心就属于协作型CRM。软件系统与之相对应的功能为：①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；②与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、短信、网络、网络视频、Email等)的集成和自动化处理；③对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

渠道融合，多种联络方式的接入，包括电话、传真、Web、电子邮件、短信、网络视频和自助系统等，客户通过以上所有方式都可以与企业呼叫中心进行联络。与之相伴的电话营销、客户挽留、调查访问、新品促销、客户投诉等等新业务的开展，对呼出渠道的建立将成为烟草行业下一步发展方向。

呼叫中心业务的深层次应用，包括呼叫中心自身业务的深层次应用和与企业内其它系统的有效结合两个部分。随着呼叫中心队伍的不断扩大，从管理方式和管理手段上都要求有新的系统和平台来支撑呼叫中心的运转。开展的业务移植到呼叫中心进行，使得呼叫中心已不仅是简单的提供咨询和热线服务，而是围绕销售和营销开展核心服务。呼叫中心已从“费用中心”转化为企业的“利润中心”。

发布：2007-03-28 11:50 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]