医药客户关系管理软件实现的关键技术

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 　　随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。

　　一、实现医院CRM的关键技术

　　医院客户关系管理实现不仅包含了CTI和决策支持技术，同时还融合了计算机网络、应用集成、自动识别等最新技术，它是一个综合的信息服务管理系统。

　　1.决策支持技术

　　决策支持系统(Decision Support System，DSS)是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，面对结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人-机计算机系统。它是由模型库、数据库、知识库、数据仓库、人机界面、统计分析过程以及基于数据仓库的决策分析工具——数据挖掘和联机在线分析八个部分组成的一个有机整体。其中人机界面贯穿于整个系统，服务于四库以及决策分析工具;数据库是数据仓库的数据源，同时为模型库、知识库提供所需的数据;知识库中有来自模型库的模型、数据库中的经统计分析后的数据和数据仓库中经数据挖掘后的指示;数据仓库利用数据挖掘和联机在线分析能提供支持所需要的知识和决策信息;数据挖掘和联机在线分析是支持决策分析的直接工具。医院CRM系统需要通过决策支持，从中提取相关规律、模式或趋势，进行有效的调整，达到保留老客户，发展新客户，挖掘潜在客户，提高医院竞争能力的目的。

　　2.应用集成技术

　　随着信息化建设的不断深入，信息系统之间的信息共享已变的越来越重要。客户关系管理更需要各部门间的协同,通过信息的交流与共享, 找到相关规律或趋势,提高服务质量。应用集成技术已成为当今信息化建设的一种重要手段与技术基础。应用集成的核心是一组开发工具,它可以生成用于连接不同应用系统的组件,通过这些组件对应用系统进行再构造,形成一个更强大的系统。

　　3.Portal技术

　　Portal是将Web技术与企业、政府部门、行业的运作过程相结合的解决方案,提供了一个单独的网关来访问信息和应用。该技术与应用服务器紧密结合，加强了高级的个性化功能，CHIMA & CHITA 2006 Proceedings - 463 - 发展成为应用服务器之上的管理客户、员工和合作伙伴应用的一个框架。它可以对未组织的信息进行编辑和跟踪,对互连网的内容根据商业需要进行过滤，可将企业的各种数据源转化为可用的信息,通过新型的信息传递,最大限度地提供个性化的服务,实现高效率的客户关系管理。

　　4.语音识别技术

　　语音识别是一门交叉学科，语音识别正逐步成为信息技术中人机接口的关键技术，语音识别技术与语音合成技术结合使人们能够甩掉键盘，通过语音命令进行操作。语音技术的应用已经成为一个具有竞争性的新兴高技术产业。客户可以通过电话网络用语音识别口语对话系统查询有关医院的各种信息，实现真正的个性化服务。 3.5 无线CTI技术 依托通信运营商的GSM/GPRS网络,以手机或手持智能终端为载体,利用无线CTI技术,为医院及医疗卫生机构构件面向广大病人及内部工作人员的“医院无线信息平台”，为医院在新经济时代取胜提供可靠的保障。

　　二、总结

　　在面对日益激烈竞争的今天, 客户满意是一个企业成功的重要因素，同样也是医院发展的重要因素。要充分利用医院的信息资源,从以医院为中心的管理模式转变为以客户为中心的管理模式上来,利用决策支持、应用集成、自动识别等技术，探索运营规律性, 加强客户关系管理,不断提高客户满意度, 提高服务质量,才是医院发展的必由之路。