客户管理

公司一般会用哪一种crm管理系统

　　我们都知道对于普通的中小企业来说，资金和人力都很有限，因此对于定制比较复杂的供应链管理来说是不现实的。中小企业更倾向于首先把散乱的资料、协议有效的管理起来，在一定程度上有效的提高工作效率和企业信息化建设的进程。因此，在这样一种市场需求下，一款通用性强、功能实用、易于上手，面向全行业中小企业的企业管理系统就产生了。

　　一、CRM组成

　　CRM的主要过程由营销、销售和客户服务构成。

　　1、在市场营销过程中

　　通过对客户市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。

　　2、销售的任务

　　执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。

　　3、在客户购买了企业提供的产品和服务

　　还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。

　　产品开发和质量管理分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。

　　CRM改变了前台业务运作方式，通过共享的数据库实现信息共享

　　二、主要过程

　　1、营销管理

　　(1)通过对市场和客户信息进行统计分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略;为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划;同时，还可管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。

　　(2)销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。

　　2、客户服务

　　两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术(CTI)支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。

发布：2010-07-27 17:12 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]