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酒店行业管理系统

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先服从后讨论案例

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      某酒店店是一家合资酒店,客房部分管理把人员是从外方管理的酒店招聘来的,其中一名领班叫杜华,深受外方管理思想的影响,他坚信“绝对服从”最好的管理方法,在对员工的培训中他一直输“先服从后讨论”的思想。因此,在日常管理中,大家都不敢与他讲话,他不在时大家十分活跃,他一来,大家都不吱声了。客房部每名服务员负责12间客房的清洁工作,每名领班负责100间客房的检查,服务员做过的房间,楼层领班都要仔细检查一遍。
       杜华检查房间十分细致,经他检查后的房间有的能列出十几个问题 ,要求服务人员重新返工,员工返工之后,他再检查一遍,有的服务员为了偷赖,在问题单上打“”表示返工过了,或者返工时只做几项。杜华复查时发现有的项目没有做,把服务员叫来一阵指责,要求重新返工,这样杜华与服务员之间产生了很大茅盾/。因为服务员在接受培训时,就被 输了“先服从后讨论”的思想,所以在杜华批评他们时都敢怒不敢言。
      受了气的员工想方设法去发泄,如有意碎个热水瓶,拿毛巾擦地……你越不让做什么我偏要做什么,服务员把这种逆反心理带到了工作中,直接影响了服务质量。一天,杜华被关在电梯里,服务员看着解气,也不报告,他被关了近一个小时。
点评:
1、
是杜华领导方法简单,机械地照搬领导方式,当“先服从后讨论”的管理方法受到员工抵触时,没有选用更好的管理方式,导致与员工的关系紧张,进而影响到员工对管人的服务质量。
1、

首先,客房部经理应向员工说明查房的重要性,查房是保证房间卫生标准和保证房间良好状态所必须的管理手段,通过房间检查,不但可以保证客人的满意度,而且还可以改变员工不规范的工作习惯,对大家的成长有百益而无一害,杜华作为一名领班,认真检房,而对做得不符合标准的客房要求重做,这是他的职责,还应受表扬,服务员服从他的领导是必须的。

      第二,客房部经理应找杜华谈心,交流管量心得,指导他如何提高管量技能。经理告诉杜华,领班是管理技巧培训课,讲授了什么是监督?为什么是领导?以及如何调动员工的积极性等问题,通过培训,杜华明白了要处理女孩子严格管理与关心员工,理解员工的关系,不能仅仅靠“先服从后讨论”这种简单的管理方式。每个员工都有不同的需求,一个有效的管理者只参通过自己的影响力即自身的品德、知识、能力、情感去影响下属,并针对不同的人采取不同的管理方法。

       第三,客房部经理还应在日常管理工作中观察杜华的管理,看其调整、改进得如何、不断去督导、指导他。只有这样,下属才会成长得更快,更好。 

发布:2007-06-08 10:38    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]

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