美国饭店业发展的十大启示

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? ? 注：今天夏天，国家旅游局组织全国25名国家级星评员赴美国进行了为期三周的饭店专业培训。培训之后，参加培训的人员写出了自己的感受和收获。其中安徽省旅游饭店业协会秘书长范星宏先生从十个方面列出了美国之行的启示，并将其发表在中国旅游报上（12月7日）。现转载于此与业界朋友分享。

? ? 今年7月至8月，笔者有幸作为国家旅游局国家级星评员赴美培训团的成员之一，在美国境内进行了为期20天的饭店管理与星级评定方面的学习、考察、参观和交流，收获颇丰，感触良多。“他山之石，可以攻玉。”美国作为世界上经济最发达的国家，其饭店业发展的历程和特点，对我国旅游饭店业的发展有诸多的启示和指导意义。

? ? 启示之一：集团化是饭店持续发展的必然趋势

? ? 美国酒店业的发展历程也是集团化的成长过程。伴随着第二次世界大战战后高速公路的建设，美国现代酒店应运而生。其最初的酒店都建设在高速公路两边，最早出现的是快捷酒店（如：Holi-dayInn）；上世纪70年代，其酒店业飞速发展；80年代出现了许多酒店品牌，但仍处于试验性的初级阶段；到了90年代中期，有50%的酒店品牌消失；90年代中期以后，经过不断的整合、并购，逐步形成了现在世界知名的万豪酒店集团、希尔顿酒店集团、喜达屋酒店集团、米高梅酒店集团等。现在全美国有6.6万家酒店，酒店的集团化率超过40%。二十一世纪以后，美国酒店集团着重向特许经营、收购单体酒店及拓展新的国际市场（比如中国市场）方面发展。

? ? 从美国饭店的发展史，我们可以看出：饭店行业必须要走过一个从规模扩张到质量提升的历程。在这个过程中，饭店只有凭借其人才、品牌、技术、管理经验和营销网络等方面的优势逐渐集团化，才能成为酒店行业的领跑者。

? ? 当前，我国饭店市场集团化程度整体还较低，以安徽省为例：共有各类饭店集团（公司）近20家，管理旅游星级饭店50余家，集团化率约为12%。随着饭店规模的不断壮大，做大做强本土酒店集团、提升其品牌影响力和市场占有率将成为我国酒店行业的一个重要使命。

? ? 启示之二：品牌化是饭店持续发展的有效途径

? ? 美国是一个完全市场化的国家，酒店大都注重以品牌创标准，对评定等级不是很积极。美国星评机构是商业机构，美国汽车协会（AAA）评定钻石级别（1-5钻），福布斯（FORBES）评定星级（1-5星）。在美国，消费者对饭店品牌的认同重于对评星体系的认同。各大饭店集团根据市场需求，细分出了不同层次的品牌。

? ? 比如，喜达屋酒店集团每个品牌都有不同的客源划分、功能定位、品牌内涵。喜来登带给人的感觉是温暖的，像家一样的酒店，注重人与人之间的联系，所以酒店内的布置，酒店服务员的态度都会体现如家般的亲情和温暖；瑞吉（St.Regis）则是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务；威斯汀（Westin）定位于在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列，酒店均分布于重要的商业区，讲究建筑风格和内部陈设的特色。

? ? 品牌不只是一个简单的符号、标识，更多的是注入了一种文化、灌输了一种服务理念、创造了一种生活方式，如半岛酒店的下午茶、逸林酒店登记时的甜饼、威斯汀酒店的“天梦之床”，已经成为吸引客人选择入住的亮点。目前，美国近70%的酒店都是品牌酒店。

? ? 美国酒店业对品牌的重视和追捧也给我国酒店业的发展带来了很多的启示：在如今同质化程度较高的酒店供给市场中，产品间的差异很大程度上表现为其品牌形象的差异，品牌也就成为超越产品的新的核心竞争力。正如台湾企业家、宏基集团创始人施正荣提出的“微笑曲线”所揭示的：产品研发和品牌营销处于整个产业价值链的高端，而制造和产品加工则处于价值链的低端。在世界饭店布局中，中国民族品牌饭店因其发展时间短、体量小、集团化程度低、品牌影响力弱等原因处于价值链的低端。中国民族品牌饭店要想在竞争中获得优势，必须在规模扩张的同时，更多地注重内涵式发展，在练好内功、整合品牌、提升品位、追求个性和特色等方面下更多的工夫，可借鉴航空公司的发展模式，引导单体酒店走联盟化、连锁化的道路，坚持民族品牌走出去的战略，从输出“中国制造”走向输出“中国服务”。

? ? 启示之三：智能化是饭店持续发展的努力方向

? ? 在美国酒店集团参观、座谈时，笔者感受颇深的一点就是他们对饭店智能化、信息化的高度重视。早在1965年，当时的假日旅馆集团就独立创建了自己的计算机预订系统HOLIDEX1，到20世纪70年代又推出了HOLIDEX2，取代了原来的网络系统，后来又提升为HOLIDEX2000。而发端于20世纪60年代的全球分销系统（GDS）更是直接改变了酒店的经营模式。目前，全球主要饭店组织和很多单体酒店都已经由不同的途径建立了与GDS的系统连接，并通过GDS渠道实现产品的全球分销，全球旅游行业酒店预订GDS的占有率达到了50%。

? ? 如今，所有美国酒店集团都创建了风格迥异、功能强大的网站，且投入了大量的人力、财力对网络进行更新，保持其在市场营销、客房预订、财务管理、服务改进等方面的竞争优势。

? ? 网站不仅有强大的酒店预订功能，而且承担着越来越多的经营管理职能，同时与Facebook、Twitter等新型网络平台有着密切的合作。许多新技术如自动感应系统、无匙门锁系统、光线唤醒技术以及多种虚拟技术逐步在美国饭店业内推广使用，对酒店服务产生着变革式的影响。

? ? 酒店数字信息化不仅可以为酒店管理者、决策者提供及时、可靠、全面的信息，节省酒店运营成本、提高运营质量和管理效率提供技术支持，而且有利于为顾客提供直接的信息化服务、电子商务、智能管理和个性化服务。当前，我国酒店与酒店之间的竞争主要还停留在硬件设施和价格竞争上。相信，随着网络时代的到来，酒店将更多地将利用先进科技作为提升竞争力、抢占市场先机的手段和措施。