酒店管理新概念

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 　　酒店管理的技巧

　　诠释：管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，揪住关键的问题，这就是管理的技巧。

　　素质决定质量

　　诠释：企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

　　建规立制

　　企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

　　用钱刺激的积极性是不会长久的，“全看在钱的份上”来工作的人是不会讲职业道德的，这样，企业的活力才会长久。

　　没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

　　企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好“人情”与“管理”的关键。

　　工作中的惰性来自于浮夸的习气。

　　管理人员在下达工作指令后要督导，协调，管理和检查，逐项落实，一环紧扣一环，一步紧跟一步，才能真正抓深抓细。

　　没有一定数量的业务骨干在企业的经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的，企业需要一支思想过硬，业务技能高的高级管理人员

　　严格管理不仅体现在对人的管理上，也体现在对财，对物的管理

　　不要埋怨顾客源少，难做生意，关键是我们对现有的客人工作有无做足?

　　如平时无一点一滴的细致工作，就没有辉煌业绩。

　　猫和老鼠

　　管理者与被管理者即是：“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

　　岗位荣誉感

　　酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感，荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢

　　管理到一线，服务到一线

　　主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量，要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客服务的小事上。

　　整体经营靠部门合作

　　整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，画地为牢。

　　客用物资和自用物资

　　在市场采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用

　　讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制不是不关、卡、压。

　　发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利

　　顾客评价服务质量是看他所得到实际效果，而不是看有无尽了力。

　　要使管理人员和员工有压力感，但不是压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

　　价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

　　效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

　　作为一个部门经理，对本部门出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施

　　主管的作用

　　主管的工作是酒店管理中最重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

　　酒店的工作特点

　　酒店的工作特点是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来

　　做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念，竞争意识和成本核算观念。

　　对关键的问题应议而即决，决了即行，否则一事无成

　　没有工作量的限制，就没有质的变化

　　1、管理人员要带着工作标准去巡查。要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

　　管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少

　　只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错，没有平时的工作质量，就没有关键时刻的化险为夷。

　　任何人都有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清哪方面是主流。

　　服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情，一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

　　企业的路线是有无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉。

　　宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

　　匿名信

　　把匿名信一概而论说成好或坏都是不对的，一切结论应产生与调查研究之后，而不是在它之前，匿名信多是捕风捉影，我们的工作应是如何驱风消影，而不是撂担子，凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各种舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。

　　酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

　　一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业的领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

　　一个企业能否巩固，提高，发展，有赖于管理人员素质的提高。

　　新酒店的开张虽然使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来的。

　　进攻还是进攻

　　一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的，开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险，作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

　　管理是为顾客服务的，管理本身如同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

　　酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+ 管理+素质=质量。

　　看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。

　　风险意识

　　展企业要有风险意识，否则即使生意送到面前也不会成功。

　　发展企业要齐心，领导班子不同心协力是难以抓住机遇打主动战的。

　　要提高和维持服务质量，就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。

　　打擦边球，合理运用政策

　　政策在人人面前是平等的，问题是你会不会用，敢不敢用，善不善于用。

　　一个企业的质量和声誉并不随着一个人的离去而失去，也不能为一个人所带走的，企业的人员可以不断轮换，但质量却不能降，维持一个企业的风格最重要，也是最艰难的。

　　客房主管

　　客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。

　　压力

　　有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

　　对与让

　　在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员的素质，体现了我们的政策水平，“让”既不得罪客人，又维护企业的利益。

　　经理的眼睛

　　经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

　　婆婆嘴

　　当管理人员的就应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知道什么该做，什么不该做了。

　　提高工效要做到全方位的提高工效就要做到定时，定量，定制度，从细微之处着手。

　　服务质量

　　服务质量是竞争的基础，是企业生存的根本条件。

　　服务员工很重要

　　要使员工为宾馆提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

　　三实

　　管理作风要具备“三实”：扎实、落实、老实

　　酒店管理标准、 酒店档次的高低应有客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。

　　小事不小

　　做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

　　动和变的观念

　　发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断地变化，如死水一谭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

　　团结协作

　　宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

　　以身作则

　　管理人员的以身作则是培养员工企业感的条件之一。

　　服务业的铁原则

　　永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。

　　好经理

　　得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好经理。

　　经营与管理

　　在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点;而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

　　工作态度

　　管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

　　管理人员应当做到

　　作为管理人员用应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

　　三不管”地带，三不管时间

　　管理人员在“三不管”地带(几个部门的交接处)，三不管时间(上，下班时间，午饭时间)要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

　　服务行业的所有人员都应做到

　　服务行业的所有人员都应做到：稳重而不呆板，机智而不油滑，有情而不轻浮。