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星级酒店暗访员的经历

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  受旅游局***科长的委托,我于2011年7月13日下午15:06分开始至2011 年7月14日上午11:25分结束离店,期间入住酒店815房间,对贵店的整体服务进行了体验式的暗访,现将总体情况汇总如下:

(一).2011年7月13日
1.下午17:00通过网络了解****酒店的订房信息,了解了相关的网评,反映情况较好。没有找到贵店的网站,后从青岛总店的网站上找到了日照******的相关信息,获得了总机号码。后从网络中多次百度贵店信息,始终没有找到比较全面的介绍,对其他与我店同档次的酒店也进行了搜索,如周边的***、***、以及***大酒店、***大酒店等星级酒店均能第一时间找到。
2.17:45分,我使用办公室电话通过酒店总机*******进行了订房,总机接转人员声音柔美,并使用中英文报店名。前厅人员接受电话预订,没有复单,更没有索要客人的电话号码。
3、19:20分,通过总机转接餐厅了解有无自助餐,接线人员均能使用英文转接,态度热情,道别语,感谢语规范有效。
4.19:31分驱车鲁L*******到达酒店,停车场东西两侧的光线较暗,保安人员主动询问并疏导车辆,指挥车辆动作不够规范,没有提供代客开车门和主动帮助客人提拿行李服务。
5.19:34分,我带着孩子提拿着行李进入大堂,门僮是位实习生,没有问候,没有表情,不停地为进出的客人转着门。大堂副理在岗,但大厅内无人引领。
6.19:36分到达前台办理入住手续,三位员工在岗,均低头在工作,没有主动问候客人,实习生表情冷漠,未化淡妆。办理手续过程中,前厅接待人中没有请客人留下联系方式,没有提醒客人贵重物品寄存事宜,没有用姓氏称呼客人,2人入住,只给了一张早餐卷。期间吧员送上迎客茶,态度热情,彬彬有礼。

7.19:39分前厅部*****带领我们前往815房间,有礼有节,但态度不够热情,没有主动帮助我们提拿行李(我带了四个包),整个行进过程中没有语言交流,到达八楼,楼层服务员梯口迎宾,两个迎宾人员没有交接,没有信息传递。此方面应加强内部的沟通,尽可能用姓来称 呼客人,使之感到亲切,温馨。
8.19:43分到达815房间(单人间):房间设施虽一般,但在细节服务方面做的较好,如独具个性的烟缸文化,贴心服务项目,防染枕巾,玫瑰转筒(地巾线圈),洗衣粉、持续电源等等。但没有开夜床,床单上有锈迹,卫生间门口的地垫上有污迹,服务指南内的客人意见调查表上已被客人填写了一部分,手提袋坏了一个,管道内的水呈红色,管锈严重,洗手间的面巾盒内没有面巾纸,洗浴的出水笼头不能转换,化妆镜安装的位置太高,房间窗户上没有纱窗;没有电视节目单,贴心服务项目不够健全:如不能熨衣,没有小枕头等。建议增加潮夕时刻表或是迷笛音乐节等内容;针对已预订房间的客人,提供做夜床服务。
9.19:48分致电房务中心要求送达电吹风,调网络,查冰箱。一分钟后房务中心值班人员和工程人员同时到达,三分钟后问题得到全面解决,期间工作人员的服务态度热情,有礼。发现工程部人员未带工号牌,退出房门时背对着客人,未讲普通话。
10.19:58分离开酒店外出购物,未拿房卡,要求前厅帮助换床单,提出管道出锈水的投诉,服务人员真诚道歉,并告之解决办法,但前厅人员忘记我是哪个房间的客人。门僮依然面无表情,没有问候和道别。
11.20:55分回到酒店,按照保安人员的指示将车辆放在后院停车场,保安大爷服务到位,递上停车卡,并提醒前往大堂的方向。在后院中遇到酒店着工装的员工,没有得到问候。
12.21:45分,前往后院车上取东西,保安人员在岗并进行有关询问,前厅人员四人在岗,均在低头工作,无人理会客人从前台前经过。
13.22:10接到骚扰电话。
14.22:15分左右我致电前厅部在明早7:30分提供叫醒服务

(二).2011年7月14日
1.早7:30分,叫醒服务:机叫,不够温馨,建 议采用人叫的方式,更能体现家外之家的感觉。增加:天气情况,防晒指数和温情提示。
2.8:10前往一楼餐厅用餐,因昨晚入住时只给了一张早餐卷,再次前往前厅索取,当值人员实习生没有化淡妆,精神状态萎靡。
3.8:15分,到达一楼餐厅用早餐:橙汁与桃汁的标签错放,展台上没有放置菜牌,男服务生的仪容及礼仪有待加强。期间有一名着便装的男员工进入餐厅(有待调查证实)与女员工亲密聊天,并带走了一叠餐巾纸。
4.8:35分,用餐完毕到酒店门口散步,门僮依然没有问候和礼让。问起关于机场大巴事宜,不能迅速有效地回答,但递上一张小名片,并指示导引我到售票处询问。售票人员未化淡妆上岗,态度冷漠,没有起身问好,有失酒店形象。
5.11:20告之楼层服务员退房,故将电脑鼠标和洗面奶落在房间内,退房手续办理过程中实习生的业务不够熟练,查房员没有发现洗面奶,后经索要找到,临行时前厅人员没有道别。
      第二天上午,我见到了酒店的何总,一位优秀的酒店管理职业经理人,他的敬业与执着,赢得了我们业内人士的无限敬仰,但他对酒店管理仍不满足,仍会不间断地请专业人员来为酒店做暗访,全面提升酒店的管理水平. 我有幸为***酒店做暗访,更加荣幸地是学习体验到了何总的管理真经.我知道酒店在何总的带领下,在当地已有很好的影响力,但作为暗访员我必须要尽职尽责,哪怕是鸡蛋里面挑骨头.

发布:2007-06-08 10:41    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]

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