网购后悔权将实施：电商紧急修改退换货政策

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2013年10月经第十二届全国人大常委会修订的新版《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)将于3月15日正式实施，其中首次对网购后悔权有了进一步规范，这让电商企业与消费者对2014年的新政策颇为期待。

众所周知，由于网络购物缺乏线下实体体验，这为消费者带来了一定购物困扰，而在获得商品之后，如何退换货维权一直是消费者最为关心的话题之一。在现有的电商售后政策中，无论大小电商网站要求都不够统一，五花八门的规定让消费者疲于应付，只能被动地听从商家安排。而在新消法的要求下，消费者有权自收到商品之日起7日内无理由退货，但消费者订做的、鲜活易腐、数字化商品、交付的报纸期刊以及根据商品性质不宜退货的商品除外，这被业界称为“网购后悔权”。

曾在国美在线购买一台洗衣机的王女士表示，国美在线以“洗衣机不在网站所规定的退换范围内”为由，拒绝了她的退货申请。经过查询国美在线的退换货规定发现，包括手机、相机、大家电、食品、化妆品和奢侈品在内的20类商品均不能无理由退货。事实上，这也成为多数电商退换货规定的一个缩影。

而新《消法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式手机销售管理软件商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。下列商品除外:(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”

“部分网络产品有三包规定，消费者可据此提出退换货和退款等事宜。但如果网络卖家手机销售管理软件的部分物品本身没有相关的三包规定，那么依据现行《消法》消费者可能遭遇维权尴尬。”明年3月15日起执行的新《消法》，第二十五条新增的七日无理由退货制度，将解决这一长久以来的网购尴尬。值得注意的是，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

随着电商市场的快速发展，消费者的购物心理已经产生了变化。原来，他们对网购的要求可能并不高，现在则因为选择的增多而变得越来越“挑剔”。所以，发货速度、产品质量、卖家服务等各个环节，都需要卖家和平台方引起重视，不断提升。特别是由于进入平台的卖家众多、层次不一，这就需要电商平台承担相应的责任。比如，设置更严格、合理的标准、采取实名制经营、严厉打击取缔售假行为等措施加强监管。

而如何能破解网购消费投诉的“老大难”问题，保障消费者的切身利益？通过增设最低7日退货的冷静期赋予消费者“后悔权”，虚假宣传的惩罚力度将从“退一赔一”追加至“退一赔三”，电商平台作为第三方也要承担有限责任。

2014年已来临，不少电商企业开始针对新消法紧张修改退换货政策。经过调查10家主流电商网站发现，大部分电商现行的退换货政策均与新消法有出入：1号店规定“同一用户一单购买2件以上同一商品时，不再享受无理由退换货”；酒仙网要求“商品退换货时要保证其外包装完整、无污染”；有的电商则规定“大家电类属于特殊商品，一经签收非质量问题概不退换货”。

其中八成表示会根据新消法的相关规定对退换货政策做出调整。分析人士表示，新消法对于“其他根据商品性质不宜退货的商品”并未出台明确细则，这导致企业对新消法的解读不一，如何在保护消费者权益的同时也能维护经营者的利益，成为新消法执行的难点之一。

时代光华认为新消法进一步保障了消费者的合法权益，增加了经营者的违法成本。与此同时，消费者也应谨慎使用自己手中的“后悔权”，不能滥用消费者权利而给商家带来不利影响。尽管利用退换货政策进行过度维权的行为实属个例，但商家也应在新消法下保护自己的合法权利。

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