全流程智能化客服体系：功能构建与服务效能提升

　　1.1 客服

　　搭建热线客户诉求受理平台，集成从受理、处理、回访、质检及监控分析的全流程服务功能：支持7x24小时话务通过工具条进行接听，支持工单录入、客户视图、工作台等;泛普工程企业管理系统实现咨询、投诉、报修等业务全流程办理，含工单流程传递、合并、提级、挂起、督办及归档等;坐席受理界面嵌入知识搜索与话术推荐，实时辅助应答;建立回访闭环管理，涵盖任务生成、执行、满意度分析及问题整改;构建话务质检体系，覆盖质检项目方案制定、抽样评估、申诉复核及多维分析;提供坐席与工单等维度可视化监控，实时追踪状态与核心指标;支持多维度统计报表生成与导出，为服务优化与资源调度提供数据支撑。

　　1.1.1 业务受理

　　业务受理承担着话务诉求响应受理，通过接听 7x24 小时电话线路，实时接收用户的业务咨询、服务投诉及报修等诉求，坐席人员通过话务接续工具条实现语音平台对接,通过工具条配置坐席信息及对接地址，完成电话签入、签出、示忙、示闲、接听、挂断、转接、外拨、求助、保持、取保持、坐席状态监测及离线等及话后评价，同时在业务受理时提供诉求表单录入、关联工单、受理附件管理、客户全视图、工作台、离席申请管理等辅助功能。

　　1.1.2 业务办理

　　支持相关的业务全流程办理，包括咨询、投诉、报修、意见、建议等不同类型的业务办理。主要功能含待办任务、工单合并、工单追补、工单挂起、工单提级、工单督办、工单处理、工单审核、工单答复、工单回访及归档等。

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　　1.1.3 坐席知识辅助

　　将知识搜索、话术推荐等集成于业务受理界面，辅助坐席进行客户服务：坐席输入内容时实时调用知识库检索，结果以列表展示，点击标题可查看知识详情(含名称、知识内容、申请人、创建时间等字段);同时根据用户来回内容推荐话术，经加工处理后在受理页面显示，辅助坐席快速提取关键信息并规范应答，提升服务效率与准确性。

　　1.1.4 回访管理

　　建设回访闭环管理。通过调研项目维护、问卷设计及回访计划制定，自动化生成回访任务清单。值班长依托班长回访池进行任务分派，坐席通过坐席回访池执行回访并录入结果，同步收集客户回访问卷数据并生成满意度分析报告。针对低分项可触发整改流程，将问题工单推送至业务管理部门，管理部门根据整改要求在时限内落实改进措施，形成"回访任务生成-任务执行-数据分析-问题整改"的全流程闭环管理。

　　1.1.5 话务人工质检

　　话务人工质检流程涵盖从标准建立到闭环提升的全过程：通过维护质检考核项目库、制定考核方案及质检计划，为质检提供规范依据;据此开展人工话务抽样质检，评估服务合规性、业务准确性与沟通效能;质检完成后发布结果明细，对评分存疑的工单支持申诉并复核裁定;最终提供涵盖人员表现、差错类型、申诉情况等多维度的数据分析报告，精准定位服务短板，驱动针对性培训与流程优化，实现服务质量持续提升。

　　1.1.6 通知公告

　　通知公告支持集中发布新闻、通知、公告、制度、消息等，帮助坐席代表即时了解动态。工程企业管理系统支持快速查找通知公共;信息经过审核后自动发布出去，支持文字、图片、文件等不同格式的内容发布。对重要信息，支持通知置顶功能。消息送达情况全程跟踪，实时查看消息的查阅情况，还可以提醒查阅以保证通知到位。可以按照日期、类别、标题进行公告查询，帮助快速准确查找到所需的信息。根据公告性质的不同自定义公告通知的类型，令公告管理更加清晰。

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　　1.1.7 可视化监控及预警

　　构建坐席、工单等多维度可视化大屏监控。坐席监控方面，通过模拟办公场景展示坐席位置及登录状态，基于预设阈值实时监控签入签出、话务量、角色分布、VIP专席等运行指标，形成全局动态视图;工单监控方面，实现全流程可视化追踪与超时预警，覆盖受理派发及时率、工单处理时长、工单解决率、回访及时率、服务满意率等核心指标，支持工单回退率分析。通过数据联动，为资源调度、服务优化及效率提升提供实时决策支撑。

　　1.1.8 业务统计报表

　　支持对业务方面的受理业务统计、处理业务统计、综合类统计、话务类统计、考核类统计等多维度的数据统计;支持对不同指标的统计，如客户诉求工单及时率、客户诉求工单解决率、客户诉求工单满意率、话务接通率等不同指标的统计;支持对不同指标的筛选生成报表，支持下载导出等。

发布：2025-12-23 15:57:24 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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