CRM数据库蕴含公司极为重要的竞争资源

CRM（客户关系管理）中的基本信息有大量的记录可供共享，这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息（如电话、E-mail、面谈、建议书）、竞争对手信息。通过对这些信息的记录和共享，可达到三个方面的目的：防止信息的丢失；知识库积累；重点客户的跟踪监控。

例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM（客户关系管理）的企业中，客户的信息就象原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识库基础之上。

通过客户知识库管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识库”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。

CRM系统对企业来说主要体现在：企业如何营销、企业如何销售和企业如何进行客户服务三部分组成，毋庸置疑这些是围绕着客户所展开的。

企业不同的客户分别属于不同的行业类别。在相关报表分析中，可能需要根据行业来进行分析。如某家企业可能是一个外贸型的企业，其客户非常的繁杂。有五金企业的、也有机械机电的、园林工具的等等。但是，不同的行业其利润水平会有很大的差异。在数据分析中，可能需要将其分开来统计。如需要通过各个不同的行业，其销售额的多少；不同行业的利润水平，等等。在我们的市场营销中制定针对某个行业的设计针对性强、效率高的市场推广活动时，可以通过系统中客户所在行业份额多少作为依据从而选择出正确的行业，避免发生大投入少收益的情况。

CRM数据库中所蕴含的信息是公司极为重要的竞争资源。此外，客户也会因为隐私信息的外流而对公司失去信任。因此，保障客户机密资料的安全是头等大事。

虽然建立一套无懈可击的防范机制是不实际的，但公司还是可以通过很多途径来显著加强对CRM数据库的保护。比如多重登录验证就能帮助公司阻截未经许可的访问。基于角色的安全机制能让用户只可浏览与其工作相关的部分数据，从而确保客户信息得到了妥善的处理。同时，数据加密和防火墙都可以大幅降低由于入侵或攻击所带来的风险，保障CRM数据库的安全。

如果你的公司选择的是托管型CRM系统，那么你就需要与服务提供商加强合作，以确保部署了到位的防护措施。此外，你所选择的服务提供商还应当能及时安装任何能优化安全防护的应用、数据库或操作系统补丁。

一套设计良好的容灾恢复计划能让公司在突发情况后妥善恢复CRM数据库中的信息。每周至少进行一次备份。同时在条件许可的情况下，最好能够进行异地备份。因为本地备份虽然可以让公司在供电故障或系统崩溃后快速恢复数据，但在例如火灾或洪灾之类的情况下却毫无招架之力。

发布：2007-03-28 11:50 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]