建立明确的CRM知识库体系的目标

如果企业不把建立企业完善的知识库体系作为创新的基础和前提，作为增强竞争力的手段，那么知识管理永远是一个吃力不讨好的东西。说到底，知识库的建立最终是对人的管理，是发掘人潜力，联合创新的管理，先进的系统只是提供便利管理的手段，而不是核心。

知识库是存放知识的集合，一般专用于智能系统中存放相关领域知识，在规模上比较小，知识的种类也比较单一。

知识管理面向的知识来源多、种类多、数量大，不仅包含大量的数据，更重要的是大量数据之后隐藏的知识。另外，知识管理涉及的人员复杂，不像是数据仓库主要是满足决策者的需要，知识管理系统需要满足不同人员的需要。知识管理中用来存储知识和数据的存储体与数据库、数据仓库不同，但又相似的内容，所以提出知识仓库的概念，实际上是两者的有机结合。

因此，知识仓库是面向主题的、对多种类型知识库进行集成、满足多种类型用户的需要的数据和操作集合。数据仓库应该具有很好的适应性、灵活性、可扩充性、健壮性、易用性、安全性。知识仓库的整体结构可以参照数据仓库，可以利用数据仓库的一些思想来组织数据。而CRM所有知识库中的解决方案，都可在公用知识库中访问，不仅仅只提供简单的文本，而且还提供各种内容形式的丰富信息，其中包括图表和视频，为客户和合作伙伴带来更多有价值的信息。

虽然建立明确的CRM的目标是一个较大的挑战，这仅仅是将要面对的系列挑战中的第一个而已。让整个组织达成统一的认识是这个阶段对项目的未来至关重要的一点。我的客户中有一家高科技制造公司，在项目早期就很清楚地界定了CRM的目标，但达成公司统一认识的过程就很困难，因为项目主要参与人都不能认同目标的优先级，最终项目启动延迟了三个月。而一等项目启动，市场部与信息技术部的磨擦又继续迟滞了项目的进展，而此时，竞争对手却蚕食了他们的市场份额。最终利用了不少公司行政手段才克服了众多障碍，使项目通向了成功。

确定目标之后就是选定CRM进行短期的试运行。试运行是一种能力鉴定，而不是技术实施。新应用技术的实施不止是软件本身，你还需要开发包括流程、数据流、工作路径、绩效测量等在内的各种配套因素，只有将这些结合到一起，才能创造商业价值。

平衡试运行与早期价值提供。试运行不仅是为了后续的正式实施做铺垫，在实际操作中，如果试运行设计得当，它更是一个绝佳的机会去学习企业不曾了解的知识，而在这一阶段所收集的信息，能缩窄企业摸索CRM经济价值的范围，倘若在试运行阶段能创造出早期的经济价值并建立商业用例，则更是起到了至关重要的作用。

CRM试运行能给你带来许多的惊喜。可能有些厂商不喜欢客户要求试运行，但这也证明了你要审慎选择这样的厂商作为长期合作伙伴。现代CRM技术是客户驱动型商业成长的重要发动机，而试运行是你在签署合约前验证其价值的最好机会。

发布：2007-03-28 11:49 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]