利用CRM进行目标客户的筛选工作
企业人员可利用CRM进行目标客户的筛选工作,集中资源对待潜在意向较大的客户群体。
形成期,关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段,表明在考察期双方相互满意,并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段,随着双方了解和信任的不断加深,关系日趋成熟,双方的风险承受意愿增加,由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后,客户已经与企业发生业务往来,且业务在逐步扩大,此时已进入客户成长期。企业主要是发展投入,目的是进一步融洽与客户的关系,提高客户的满意度、忠诚度,进一步扩大交易量。
在形成期客户开始为企业做贡献,企业从客户交易获得的收入大于投入,开始盈利;
此时,CRM的首要任务就是加强客户关怀,实时接受客户的反馈信息,以求保持客户对于企业的信赖程度,提高其忠诚度。
稳定期,关系发展的最高阶段。在这一阶段,双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征:
双方对对方提供的价值高度满意;(2)为能长期维持稳定的关系,双方都作了大量有形和无形投入;(3)大量的交易。因此,在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少,客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期。
稳定期内客户愿意支付较高的价格,带给企业的利润较大,而且由于客户忠诚度的增加,企业将获得良好的间接收益;
CRM便可进入智能分析阶段,做到比客户本身更加了解自己。预知客户的消费动向,赶在客户之前做好安排,增加客户对于企业专业度的信赖,增加好感。
退化期,关系发展过程中关系水平逆转的阶段。引起关系退化的可能原因很多,如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。
退化期的主要特征有:交易量下降;一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴;开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降,客户自身的总业务量并未下降时,说明客户已进入衰退期。
此时,企业有两种选择,一种是加大对客户的投入,重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发。
根据客户生命周期理论,客户关系水平随着时间的推移,从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高,稳定期是理想阶段,而且客户关系的发展具有不可跳跃性。
而CRM能够帮助企业做到的就是实时跟踪了解客户所在周期,做好客户关怀工作,满足客户需求,以求保持客户对于企业的满意度。
企业人员可利用CRM进行目标客户的筛选工作,集中资源对待潜在意向较大的客户群体。
形成期,关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段,表明在考察期双方相互满意,并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段,随着双方了解和信任的不断加深,关系日趋成熟,双方的风险承受意愿增加,由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后,客户已经与企业发生业务往来,且业务在逐步扩大,此时已进入客户成长期。企业主要是发展投入,目的是进一步融洽与客户的关系,提高客户的满意度、忠诚度,进一步扩大交易量。
在形成期客户开始为企业做贡献,企业从客户交易获得的收入大于投入,开始盈利;此时,CRM的首要任务就是加强客户关怀,实时接受客户的反馈信息,以求保持客户对于企业的信赖程度,提高其忠诚度。
稳定期,关系发展的最高阶段。在这一阶段,双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征:
双方对对方提供的价值高度满意;(2)为能长期维持稳定的关系,双方都作了大量有形和无形投入;(3)大量的交易。因此,在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少,客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期。
稳定期内客户愿意支付较高的价格,带给企业的利润较大,而且由于客户忠诚度的增加,企业将获得良好的间接收益;
CRM便可进入智能分析阶段,做到比客户本身更加了解自己。预知客户的消费动向,赶在客户之前做好安排,增加客户对于企业专业度的信赖,增加好感。
退化期,关系发展过程中关系水平逆转的阶段。引起关系退化的可能原因很多,如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。退化期的主要特征有:交易量下降;一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴;开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降,客户自身的总业务量并未下降时,说明客户已进入衰退期。
此时,企业有两种选择,一种是加大对客户的投入,重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发。根据客户生命周期理论,客户关系水平随着时间的推移,从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高,稳定期是理想阶段,而且客户关系的发展具有不可跳跃性。
而CRM能够帮助企业做到的就是实时跟踪了解客户所在周期,做好客户关怀工作,满足客户需求,以求保持客户对于企业的满意度。
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