CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变

信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来子企业的内部重组，企业组织由金字塔型向扁平化型逐步发展以适应竞争程度不断加剧的内外部环境。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流程，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高运作能力的闭环。

CRM能够提高企业效率。由于采用了新技术手段，实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工和能力。并有效减少了培训需求，使企内部能更高效地运转。

CRM可以提高客户忠诚度，吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所花的费用。企来如果通地提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户。那么商机无疑会大大增加，而CRM便能够做到。

CRM能够增加价值。通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，通过对业务流程的重新设计。能更有效地管理客户关系，降低企业成本。

CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。

功能和技术都差不多的时候，都不能成为核心竞争力的时候，价格就脱颖而出。CRM软件厂商抱着不作白不作，不作了也不能让竞争对手好受的态度，无奈的将价格摆在谈判桌上作为主要工具，从而恶意价格成为不可避免的现象。

当只剩下CRM软件的时候，企业用户在选择的时候无非就只有功能、技术和价格了。功能，对于CRM软件而言，来源于国外的成熟CRM体系，因此都差不多的功能范围，只不过细节上各有不同;技术，虽然各有差异各有所长，而且都实现了所谓先进的浏览器模式，但却不是核心问题;那么，最后一个核心的比较就是赤裸裸的价格了。

企业在实施CRM的初期就按照目标模式进行系统的流程改造，往往会遇到极大的阻力和许多的困难，从而导致项目实施的失败。在现有模式的基础上实施CRM，并在CRM的应用过程中逐步优化流程，是企业成功实施CRM更为现实的路径，当然这就要求CRM产品能提供更灵活的流程支持。

发布：2007-03-28 11:45 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]