如何管理客户
管理即控制,管理客户不比管理下属,无法运用职位赋予的权力去命令及控制客户的行为。管理客户,厂方代表更多的是运用专家力、威慑力,还有部分奖惩力,通过沟通、谈判、说服,从而达到管理客户及市场的目的。
1.专家力
理论上,厂方代表无权干涉客户的销售价格,也无权下订单,那客户凭什么会听从厂方代表的决定?作为厂方代表,既然身肩开发管理市场之重任,自身对市场的理解、相应的业务水平应该比客户更深刻、更全面。通过不断的沟通、接触,从而在客户心目中树立“销售专家”形象。一旦“销售专家”形象树立,自然而然,许多订单、销售事宜,客户会放心让厂方代表去管理。因为厂方代表的销售专家力已经让客户相信“会比自己做得更好”。事实上,宝洁、强生等外企在培训销售人员时,就非常强调“销售专家”的概念,多数情况下,厂方代表正是凭借“专家力”去影响去管理客户。
2.威慑力
经销商选择权和货源控制权是一些厂方代表手中的两张王牌。在客户管理实务中,如果厂商双方因期望偏差、目标借位,而在资金、价格、网点、促销等方面达不成一致意见时,厂方代表常以“增设分销商、断绝客户关系、不给供货”来威胁客户,关键时刻威慑力常会产生意想不到的良好效果。当然威慑力不能滥用,否则必然导致客户关系的僵化,使合作中断。
公司原则上在大城市设一家经销商,与之共同组建经营部,厂方代表通过管理经营部全面贯彻执行公司的相关价格和促销政策。但后来在操作中,发现一些经销商信用不佳,不能严格贯彻厂方意图,最后不得不在一些城市增设分销商来牵制原经销商,逼迫客户遵循厂方销售模式。
3.奖惩力
充分运用公司赋予的奖惩力,是厂方代表客户实务管理中常见的控制手段之一。如果客户遵循公司政策,厂方代表以“申请更多信用额度,提供更多人员,促销的支持,申请特别奖励”等方式奖励客户;如果客户不遵循公司相关政策,厂方代表亦可以“降低信用额度,转为现金客户,撤销人员支持,没收保证金,取消年底奖励”等方式惩罚客户。
总之,如何管理客户是一门艺术,这既需要厂方代表本身所具有的销售专家力,更需要公司赋予厂方代表的各种奖惩力,至于“增设分销商,断绝客户关系”产生的威慑力,则是厂方代表最后的杀手锏。
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