crm以客户为中心构架企业的业务流程

目前的CRM部署，大部分项目会有二种方向，一种是以咨询公司为主，进行CRM战略咨询，大刀阔斧的进行战略变革、组织架构变革、流程再造等等，然而这种模式基于过高的战略起点，注重了企业高层的战略需求而忽略了基层的执行需求，是一个典型的自上而下的方向，经常的情况是战略定位做的很好，很激动人心，然而无法落地，不能执行。更何况有的时候过度的变革容易引起企业潜在的风险，这种风险一旦引发对于正在成长或发展期的企业可能是致命的。

CRM系统厂商为主，引导企业寄予CRM系统的应用，从系统的需求分析、系统分析、个性化定制、系统实施、培训等等，强调系统的重要性，然而这种模式又过于基于过低的系统起点，虽然注重了基本的工具应用，但是却忽略了战略需求，是一个典型的自下而上的方向，很容易会陷入系统功能细节，而没有整体协同，企业用户在面对复杂的功能不知道该用哪些，从而导致推动效果不明显和应用效果不佳。

在CRM部署过程中，应该强调流程的重要性和衔接性。当变革不能去做BPR(业务流程再造)，那么企业可以做BPI(业务流程优化)，基于流程做企业风险承受能力允许范围内的优化。不同行业的企业有不同的运营模式，即使是相同行业的企业，因为不同的发展阶段或者不同的规模，它们的运营模式也是不同的，有时候地域不同面对的客户群体不同相同的企业运营模式也是不同。

当我们发现，流程可以作为桥梁有效的衔接战略变革和系统实现的时候，整个CRM部署在流程为王的基础上变得合理有序，基于企业的战略咨询形成运营模式，基于业务需求形成业务流程，基于业务的系统实现形成系统功能点，而运营模式分解为不同的流程，每一个流程又体现为不同的系统功能点组合。

客户关系管理的实施，要求以客户为中心构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者决策的支持系统，规范以客户为核心的工作流程，进而培养客户的品牌忠诚度，提高客户价值，从而扩展企业的赢利空间。

企业之所以会关注业务员的客户跟单全过程，是希望不浪费任何一个可能成单的机会，也希望避免因为任何人为的失误而导致客户流失。在客户已经签订合同，成为正式客户后，企业的关注重点就放在了通过定期对客户的回访、维护工作等方面，一方面是为了获得良好的口碑，另一方面也为二次销售打下了基础。

企业从电话营销、网络推广、邮件营销、各种市场活动等多种营销方式得到准客户信息，并导入到潜在客户池中，然后分派给不同的业务员去联系。业务员联系潜在客户，记录下每一次联系情况，并判断联系效果：无效信息、当前需要、将来需要、联系不上、可再联系、已购别家等。经过预销售之后，潜在客户池中效果为当前需要、将来需要的意向客户会自动流入到销售漏斗的第二层：线索跟单。

发布：2007-03-28 11:48 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]