什么是crm?

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM的主要是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

　　1. 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;

　　2. 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;

　　3. 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;

　　4. 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;

　　5. 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;

　　6. 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;

　　7. 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

　　CRM，是通过计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

　　在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：

　　1. 通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;

　　2. 使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享;

　　3. 对市场计划进行整体规划和评估;

　　4. 对各种销售活动进行跟踪;

　　5. 通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。

发布：2007-02-06 16:16 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]