将客户管理融入企业的信息化建设中
在很多情况下,客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务,客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者,因此,客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面,速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括:客户关怀;订单跟踪;现场服务;问题及其解决方法的数据库;维修行为安排和调度;服务协议和合同;服务请求管理。
将客户管理思想融人企业的管理信息系统,客户关系管理的核心是根据从顾客那里获得的信息,为客户提供具有独特价值的信息,故CRM成功实施的关键是在企业中建立统一的客户信息数据库,在CRM实施前,企业中客户信息根据业务流程往往被拆分为不同部分存放于企业信息系统的不同子系统中,如:购买信息在营销管理系统中,支付信息与信用度存放于财务系统中,维修与售后服务信息存放于维修系统中,客户通过电话或电子邮件、信函发出的询问或服务要求可能送达不同的部门而存放于不同的系统,或根本就未予保存,不同客户服务人员因无法共享客户信息,面对同一客户的同一问题可能给出不同回复,企业与客户之间难于实现互动。由此可见,CRM实施并不是一个独立的项目,它涉及组织多个部门,CRM的成功实施需对企业已有信息资源进行整合。
一个企业的信息系统是企业管理思想的体现,在建立CRM系统时,应将客户关系管理的思想融人企业的信息化建设中,对已有信息系统进行改进,建立统一的客户信息数据库供企业各部门所共享。建立统一的客户信息数据库需对企业业务流程进行改造,业务流程是完成企业基本的经营目标所执行的日常活动,企业的业务流程直接体现企业的核心能力,在流程重设计中充分考虑顾客的价值,消除非增值活动,简化任务,有效提供顾客满意的产品和服务,快速响应客户需求。
在CRM项目的实施过程中,随着流程的重 新梳理,必然会调整现有的工作分配。如上CRM系统后,对于客户投诉的处理结果,业务员都要自己通过系统查询,而以前,只要打个电话问问就可以了。从效果 上来说,是自己查询系统比较清楚,信息比较全面,不容易出错。从便利上来说,是打电话比较省事。
有了CRM系统后,行政部门或企业高层希望业务员能够自己查询系统,他们不希望自己书面做一遍,还要口头再向业务员传达一遍。这一是信息全面,不容易出错,还有关联查询,另一方面,也是督促其他员工,把相关信息如实、全面的输入到系统中去。
- 1未来CRM客户管理软件的发展趋势
- 2如何进行CRM客户关系管理?
- 3CRM系统的核心为企业创造更高价值
- 4中小企业快速应用CRM进行管理
- 5产品技术支持是客户服务中最重要部分
- 6CRM客户管理系统数据导向让客户维护一目了然
- 7CRM系统,就能吸引"回头客"吗?
- 8新型管理要求企业具有很强的自我调适能力
- 9实施CRM缺少客户和员工的参与,这样好吗?
- 10什么客户管理系统好?
- 11广东哪儿有客户管理软件?
- 12十条建议助企业成功实施客户关系管理
- 13目前较好的crm系统
- 14企业通过CRM能够实现公平的绩效考核
- 15小企业哪种管理软件最好?
- 16CRM客户关系管理软件有效地规划营销活动
- 17如何提高客户服务质量?
- 18crm注重维系客户关系并发展客户忠诚度
- 19平台时代将颠覆传统OA
- 20客户关系管理系统的作用
- 21CRM系统怎样提高处理客户投诉的效率呢?
- 22对于企业而言,CRM的作用是什么
- 23CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变
- 24企业通过CRM系统能有条不紊地进行掌控
- 25crm以客户为中心构架企业的业务流程
- 26CRM客户关系管理系统中体系的设计分析
- 27 CRM系统能够深度挖掘目标客户
- 28环保行业crm的解决方案
- 29XRM为销售机会掌控项目里程碑的三大法宝
- 30CRM客户管理系统提升企业竞争力和盈利能力