企业应建立有效的CRM客户关系管理系统

　　CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。

　　目前我国大部分企业已认识到客户关系管理的重要性，但普遍认为建立CRM系统的目的就是获取更多的客户信息，提高销售，在实施上普遍视其为一个应用软件，认为只要买套CRM客户关系管理软件，再对员工加以培训后，即建立了企业的CRM系统。这种将CRM系统视为企业信息系统建设中一个独立技术项目思想，导致了CRM项目投入高，效果差，企业与客户之间难于实现互动，系统难于提供帮助企业进行市场定位的有效信息，难于收集有效的客户信息。另一方面，许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转观念，没有建立起“成果共享”的团队意识。

　　由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使赢得了定单，却损害了与客户长期合作的关系。图标式的CRM系统已经不适用于种类多样化的企业了，每家企业又有其特性，企业应该结合自身特点构建有效的CRM系统。既然意识到了客户关系管理的重要性，那么就应该实施与建立有效的CRM系统。如何建立有效的CRM客户关系管理系统?

　　以下作出几点建议：

　　(1) 企业内各部门积极性的，共同的配合，真正贯彻“以客户为中心”，而不是口头文章。

　　(2) 对企业已有信息进行整合，建立统一的客户信息数据库

　　(3) 建立企业自己的知识库，提高客户服务的效率与质量，减少服务成本

　　(4) 建立企业的客户分类标准，为销售和营销作好准备

　　(5) 建立基于Web和计算机系统的集成呼叫中心

　　(6) 客户抱怨信息的有效收集与使用

　　(7) 规范客户信息使用，有效收集客户信息

发布：2007-02-06 16:16 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]