手机CRM客户关系管理带来的观念之二——客户关怀

　　客户关系管理带来的观念之二——客户关怀

　　1.CRM系统的客户关怀的内容、领域及核心的变化

　　CRM系统中的客户关怀在服务内容发生了扩充。泛普软件主要有：向客户提供产品信息和服务建议;向客户提供企业产品质量应符合有关标准;及与企业接触的过程中客户的体验、售后的查询和投诉，以及维护和修理。这就使得关怀由售后客户关怀变为在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。购买前为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，鼓励和促进客户购买产品或服务;购买期间将公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起，从订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，手机crm满足客户的需求;购买后则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理。这种售前的沟通、售后的跟进和提供有效的关怀，使客户满意度提升。

　　2.CRM系统的客户关怀是量化的、系统化的和技术化的

　　客户关怀作为对一种服务强的管理工作，无论是从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面度都是很难测度和评价的。首先，客户寻求何种产品，在客户购买之前企业一般无法掌握，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等;其次，客户在购买过程中对购买体验的满意程度，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等，企业也无法完全把握;第三，客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后，对产品或服务的评价是否客观性和准确性，手机crm系统往往取决于客户具备的专业知识或技巧、对提供该产品或服务的公司的依赖程度及该公司的职业信用和品牌影响力。CRM系统则通过不同的定量方法将其量化，从而定出合适的规范、规则或步骤供企业使用。

　　CRM系统将具有寻求客户的特征的变量可以作“硬件”部分。将具有体验特征和信用特征的变量是客户关怀中“软件”部分。硬件部分来源于企业的的信息，软件部分则要通过对接触客户的员工进行训练和考核完善，也可以用定量技术来测量这些软件部分。例如麦当劳就明确规定：店门每天必须至少擦拭两次;有些银行也规定了每笔业务的等候时间、账单查询时间等等。这些都要依赖于员工在工作中的规范行为。泛普软件-手机CRM通过制定严格的业务操作程序和行为规范，将大大的提高服务水准。

发布：2006-11-12 11:20 编辑：泛普软件 · admin [打印此页] [关闭]