电子商务的手机CRM评价体系的具体设计

　　电子商务的CRM评价体系的具体设计

　　(一)客户关系考核指标

　　客户关系管理日的就是通过不断地提高客户满意度，扩大企业市场份额，实现尽町能多的利润，从而实现食业的战略目标。客户关系的考核指标应包括五方面：客户保持能力、客户获得能力、客户满意度、市场份额和客户获利能力。

　　1.客户保持能力指企业争取到的客户继续保持交易关系的部分在全部客户中所占的比重，手机crm从侧面反映了客户的满意度，是企业保持现有市场份额的关键。一般而言，客户保持能力越高越好，但对客户保持能力的降低应作具体分析。

　　2.客户获得能力指氽业在争取新客户时获得成功部分的比例，它反映了企业挖掘潜在市场、扩大市场份额的能力，同时也从侧面反映了企业在公众心目中的声誉。企业在寻求扩大业务的过程中，通常是想增加其目标范围内的客户。客户获得既可以用新客户的数量来计算，也可以通过在目标范围内新客户的总销售额来计算。许多企业通过广泛的、花费大的市场活动来吸引客户。

　　3.市场份额反映了企业在市场上出售商品所占的业务比例。市场占有率越高，说明企业在l仃场中处于优势地位，市场竞争能力越强;反之亦然。它反映企业在现实情况下及未来一段时间的竞争力，主要影响因素是该企业产品的技术含量、功能性质、质量水平、品牌优势等。

　　4.客户满意度指客户对企业所提供的产品、服务的满意度，手机CRM系统在电子商务环境，还体现在购买便捷程度、配送速度、提供产品或服务的个性特征和互动交流等方面。

　　5.客户获利能力指企业从客户处获得的利润水平。企业成功地留住老客户、获取新客户和使客户满意。并不能保证企业从客户处获取利润。就企业而言，它不仅希望得到对企业感到极为满意的客户，它更希望获得有利可图的客户。（泛普软件最新资讯）

发布：2006-11-12 10:59 编辑：泛普软件 · admin [打印此页] [关闭]