客户管理

电销客户管理的意义及系统结构是什么？

　　电销CRM的运作原理与普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。泛普这套系统从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系，为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。

　　一、电销客户管理的意义

　　1、电销客户管理有助于提升客户价值

　　客户价值是客户总价值和客户总成本之间的差额，其中客户总价值等于客户从给定产品或服务中预期获得的收益，而客户总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。行业中，客户总价值主要由服务价值、人员价值、形象价值构成;客户总成本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本构成。客户总是愿意从能为其提供最高客户价值的服务供应商那里购买服务。加强客户管理，有利于企业提高对客户服务的水平，为客户提供高质量、低成本的服务，使客户的价值达到最大化。

　　2、电销客户管理有助于提升客户满意度

　　客户管理实施好坏的一个直接结果就是产生两种不同的客户：满意的客户和不满意客户。实践证明，满意的客户所带来的收益远远大于不满意的客户。满意的客户愿意提供更多的项目，非常满意的客户会与企业终身合作;而绝大多数不满意客户不愿意再次提供物流项目，极度不满意的客户会提前终止项目。同时，有研究数据表明，企业的客户服务水平处于一般水平时，客户的反应不大，一旦其服务提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就呈指数增长。

　　3、电销客户管理有助于项目的获取

　　电销通过对客户的优质管理，与客户之间建立起长期、良好的合作关系。对于高满意度和高忠诚度的客户发起的物流项目，企业会在竞争中具有很大的优势。并且通过高满意客户的介绍和推荐，企业会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目。

　　4、电销客户管理有助于提高竞争力

　　通过客户管理，提高客户满意度的同时，也提高了市场知名度与美誉度。在与客户之间相互交流学习的过程中，持续改进人员、过程和服务，并建立能及时响应客户不断变化的需求的组织机构，大大提高了自身在市场的竞争力。

　　二、电销CRM系统结构

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　　1、信息来源层

　　信息来源层包括最终客户和合作伙伴，是CRM系统的根本出发点和最终归宿。电销具有最终客户的双重性，只有同时满足制造商和分销商或零售商等的物流需求，才能够发挥满意度扩散效应从而增强企业竞争力。所以在电销信息来源层具有重要作用，对客户信息的收集是信息整合和利用的基础。

　　2、信息处理层

　　信息处理层是企业获取和整合客户信息的层面，主要利用Web门户和呼叫中心两个渠道，实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整管理。

发布：2010-07-31 17:23 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]