客户管理

excel客户管理系统具体的分析要素

　　Excel客户管理价值链，它是一种帮助企业发展和实行Excel客户管理战略的模型。该价值链是从企业角度将系统分解为战略性相关的各种活动:即客户分析、深入了解目标客户、关系网络发展、创造并传递客户价值和关系管理，以及起辅助作用的各种活动的集成，其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互利互惠的关系，以使企业赢得竞争优势。

　　一、系统分析

　　1、客户分析

　　客户分析的关键是分析客户的终身价值。

　　2、深入了解目标客户

　　客户细分为企业选择目标客户提供了依据，但必须深入了解所选择的目标客户，挖掘目标客户深层的特征。基于客户数据库,运用各种统计技术对客户数据进行分析，以确定客户行为。

　　3、关系网络发展

　　关系网络，是指客户、供应商、分销商、股东/投资者、企业员工以及其他的合作伙伴组成的强大的关系网络，以支持企业Excel客户管理的实施。

　　4、创造并传递客户价值

　　客户管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户。客户维系的关键在于创造和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。

　　在客户管理中，企业不应只关注从客户那里赚取了多少利润，更需要了解企业为客户创造了多少价值。客户是价值创造的起点和终点，正是客户需求促使企业创造价值，客户消费使企业创造的价值得以实现。

　　5、关系管理

　　关系管理指企业在实施客户管理过程中对客户管理机制和监督机制的建立。管理机制是对客户管理的具体实施策略，监督机制则是对客户关系发展状况的监督，以使企业随时了解战略推行的效果，调整战略方向，最终达到管理客户关系的目的。

　　二、支持系统介绍

　　1、数据仓库或数据库

　　数据仓库或数据库是Excel客户管理项目的灵魂，它将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，对客户行为进行分析，将结果传递给市场专家，市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的客户策略。

　　2、IT基础设施建设

　　企业只有建立了很好的内联网络(Intranet) ，才能实现企业内部各部门之间、员工之间的信息沟通、信息共享和相互协调，共同为客户提供服务。企业只有建立了很好的外联网络(Extranet) ，才能实现企业与供应商、分销商及合作伙伴之间快速地传递客户信息，及时对客户做出反应。

　　3、业务流程与组织结构设计

　　企业的业务流程和组织结构的重新设计是Excel客户管理的主要内容。

发布：2010-08-10 14:21 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]