中国酒店服务管理7宗罪

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　　酒店企业人性化管理和服务的呼声日益高涨.酒店服务管理如何才能把酒店的服务工作做到细处，并落实到客人心里.是当今工作在第一线的众多酒店职业经理人和酒店老板们思考和亟待解决的问题。

　　国内经济的迅速发展，带动了旅游等相关产业的高速增长。酒店业作为旅游产业的一个重要环节，在这几年来的发展迅猛。从各种星级宾馆到经济型酒店，从产权式酒店到功能性服务酒店等形态已经在国内落地生花。但是我们遗憾的看见，众多的酒店在已经在巨大的利益驱动面前失去了应有的理智，在这种盲动中妄自尊大的心态。

　　酒店业经营管理的核心是通过酒店的硬件设施给顾客提供价值。而创造价值的主体是服务人员，也就使得服务成为了酒店业的经营管理的重要内容。但是纵观众多的国内星级宾馆，对酒店服务管理的意识还远远停留在日产工作的范畴，冷漠的服务态度，死板的服务流程，恶劣的服务质量等。“五星的服务，一星的服务”都已经成为人们称道星级宾馆的代名词。这些都一步步证明，顾客入住酒店所带来的只是硬件的享受，而在价值增值方面承受着酒店的“七宗罪”。

　　酒店服务管理罪一、冷漠的服务态度成为家常便饭

　　在众多的星级酒店，虽然已经有了很多改进的服务措施，要求服务人员能够有热情的服务，但是实际情况是很多服务人员由于职业素质不高，培训不够，意识不强，往往让乘兴而来的顾客，败兴而归。对待顾客的态度不冷不热，甚至是在沃尔玛都知道微笑服务的原则，在酒店一个更具应具有服务规范的场所，都看不见热情的笑容。从顾客入住开始，从迎客人员拉开车门开始，他们的面部表情所展示的疲劳和厌倦，就已经不能让入住的顾客有温馨和宾至如归的快乐。更不用提在用餐和整理房间服务人员的一系列的冷漠的表现。

　　酒店服务管理罪二、服务设施的布局让顾客左右为难

　　很多星级酒店的服务设施很具有特色，也很先进。无可厚非，也正是这些优质的硬件设施使得他们有了生星的砝码。但是在硬件无可挑剔的背后，我们不难看见，很多的服务设施的提高，并没有给顾客真正带来价值，并感受到增值的服务。在笔者入住的北京世纪金源大酒店中，客房的布局非常优雅，房间中的灯控并不按照一般星级酒店的设置，采用电子设备，虽然更加有效，但是在当时习惯了在床头柜寻找灯控的我们，放在一旁的电子灯控确实没有引起我们注意，反而让我们对酒店服务设施的便利性大打折扣。此外，还有很多酒店房间电话摆放的位置和数量，垃圾桶的摆放位置和数量，都没有能以给顾客带来便利作为改进。这种仍然以自我为中心的酒店服务管理模式，早都已经成为落伍的代名词，但是在我们的高级星级酒店中仍然存在这样的问题，这都给顾客的入住便利带来了尴尬。

　　酒店服务管理罪三、服务意识缺乏造成“店大欺客”

　　众多的星级酒店人员由于缺乏服务意识，只以赢利为目的，只以顾客入住当成一种结果，而忽视了顾客在酒店期间的一系列活动都回影响顾客的选择。在很多五星酒店中，很多服务人员都缺乏服务意识，不能主动为顾客排忧解难。有的酒店甚至是顾客的入住事情才和他们有关，其余事宜一概无关的高姿态。这种蛮横的服务方式，俨然一种店大欺客的感觉。笔者就曾经遇到对在五星级酒店对顾客的投诉，置之不理。这种解决问题的方式使得顾客对五星级酒店的形象大打折扣。
　　酒店服务管理罪四、服务细节的忽略使得服务内容“平淡无味”

　　服务是需要给顾客带来价值的。这就需要在服务过程中让顾客感受到这种价值。这就需要服务要在与顾客接触的过程中充分体现，不遗漏一个细节。但是众多的酒店，三星级酒店基本可以说没有服务可言，如同经济型酒店。对四星级以上酒店而言，很多的服务细节很不到位。在丽江的官方酒店中，虽然给入住的顾客提供了专门的管家，但是坦白而言，这些管家所作的细节服务，很难与星级酒店相匹配。服务人员不能主动响应和挖掘顾客的需求点，这就使得顾客在入住酒店找不到差异化的服务，这就使得顾客对酒店的不会产生过高满意，也就不会成为酒店的赢利顾客了。笔者遇到的服务中，梅地亚酒店的擦鞋服务就让人印象深刻。在显眼的位置提供免费擦鞋信息，让人有一种备受尊重的感觉，相反，在世纪金源虽然也提供免费擦鞋服务，但是这种服务是笔者在屋柜中偶然发现。这些细节都使得很多星级酒店的服务内容空淡无味，无法让人产生好感。