关于饭店经营管理专业化水平的对话（二）

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

有人认为，专业化水平对高档饭店的重要性是不言而喻的，对中低档饭店来说似乎并不同样重要。


　　这种把专业化视为高档饭店独有资源的认识是十分有害的，这是目前在中低档饭店管理者中间具有一定市场的认识误区，也是导致一些中低档饭店管理水平低下的一个重要原因。实际上，专业并不只是高档的孪生兄弟。我们熟悉的麦当劳、肯德基都不是高档产品，但却很专业，都是高度专业化经营管理的成功范例，可口可乐也是如此。


　　饭店业的专业化与快餐、饮料行业是不是还有所区别呢？尽管形式不同，但原理是一样的。这几个品牌都是大众化商品和高水平的专业化运作成功结合的范例。


　　饭店业加强专业化的特点是什么？在饭店业，规范是实现专业化的最主要的途径之一，这样认识是比较符合现阶段我国饭店业的实际情况的。


　　能不能具体列举一些饭店业不规范的事例？例子可以举出很多很多，饭店不规范的案例也并不仅仅在中国存在，就是饭店业十分发达的国家也同样存在，只是在普遍性和程度上有区别。我在《饭店业前沿问题》一书中对此举过一些例子：

　　比如说，盲目建饭店，不考虑饭店建好后有没有市场，也不计算将来怎样收回投资，钱花到哪里是哪里，这种饭店就是日后让神仙来管，怕也是难以管好，这是“不规范”之一，也是根子上的不规范———投资上的不规范。


　　比如说，在饭店设计时随心所欲，不遵守饭店布局的基本规则，把卡拉OK放到商务中心的对面；把保龄球场建在客房的上一层，而且不做隔音处理；比如员工工作区域与客人活动区域交叉等等，这是“不规范”之二———布局上的不规范。这种不规范的恶果是丧失了未来饭店实现经营管理专业化的基础性前提条件。


　　比如说，在卫生间里的各类设备高档豪华，却惟独使用了一个非常低档的卫生纸架；豪华的灯具配上光线凄惨的节能灯泡；歌厅的音响设备一流，但装饰俗不可耐；在西式餐厅里挂灯笼、贴对联，这是“不规范”之三———品位上的不规范。


　　比如说，大厅铺满进口豪华地毯，但却泛出阵阵臭味；崭新的设备上面布满尘土；马桶漏水，龙头滴水；窗帘杆脱落；坏掉的灯泡不及时更换；棉织品质量很差，擦在皮肤上十分不舒服；牙刷毛太坚硬，容易造成使用者牙床出血；枕芯、手纸太薄，前者像是只有几片棉花，后者要叠成四、五层才能保证污迹不透过来，这些是“不规范”之四———管理上的不规范。


　　比如说，饭店没有市场意识，坐店经营；号称所提供的产品和服务可以满足全社会的各个阶层的需求；或是提出什么“三星级价格，四星级设备，五星级服务”的外行口号，这是“不规范”之五———经营上的不规范。


　　比如说，饭店的所有者和管理者不是以市场的需求来打扮饭店、提供产品，而是以个人的偏好和口味(这些偏好和口味又往往是不那么适应市场)来安排饭店的一切，这是“不规范”之六———观念上的不规范。


　　比如说，服务员只会机械地问好(当然，更有一些饭店的服务员根本就不会问好)，但对自己应该为客人做些什么却全然不知，也缺乏作好服务的基本技能；面对客人的投诉，习惯于以“这是某某部门的责任”来加以回答，或是总想用拙略的解释来化解客人的不满，这是“不规范”之七———培训上的不规范凡此种种，还可以举出很多很多。


　　这些问题是不是都与认识有关系？我认为是这样的，之所以出现这些问题，一个重要原因就是认识上的问题，就是说在思想上就没有把专业化当回事，认为只要花了钱，把饭店装修好了，让服务员各就各位，然后就凭着惯性让饭店一天天地开下去就行了，在这种指导思想下，哪还有提高的动力？所以，要解决专业化的问题，首先就要解决观念、认识上的问题。中国人做什么事都讲要首先统一认识，这不无道理。我们这里所说的认识有两个含义，一个是对加强专业化水平的迫切性的认识，关于这一点在上一章中已经谈到了，另一个是对专业化本身的认识，就是前面谈到的要正确地认识一个依据，一个标准，一个关系。当然就目前的饭店行业而言，还需要一种精神。一种什么精神？敬业精神，优秀的饭店经理各有不同，但有一点是相同的，就是他们都无一例外地敬业，都会把饭店当成一个作品，不断地精雕细刻，精益求精，以一种近乎与自己过不去的劲头去不断完善这个作品。方法是发现问题和解决问题，途径是不断学习。