质量管理程序

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1.目的:对客户的任何抱怨进行及时处理和提出改进措施，逐步完善质量管理体系，提高产品质量，满足客户的要求。

2.范围：适合于客户任何投诉退货情况的处理。

3.职责：
3.1业务部：负责对客户投诉及退货（含降价）的受理与回复，及对客户任何抱怨信息的及时反馈；
3.2品管部：对客户投诉退货问题的分析处理，对改善后的效果进行追踪；
3.3质量部各相关车间：负责问题的原因分析和纠正预防措施的提出与落实。

4.程序
4.1客户投诉处理流程
4.1.1客户投诉的提出：
a.不论客户以任何方式提出的投诉及反映质量问题，均由业务部依其提出和反映的内容填写《客户抱怨通知单》交品管部，必要时由品管部召集相关部门组成投诉处理小组；
4.1.2原因分析：
a.品管部接获业务部开立的《客户抱怨通知单》后，根据反映内容交相关部门依反映内容进行原因分析，并将原因填写于该《客户抱怨通知单》中。
b.如属质量问题，由品管部检验确认及提出处理意见，必要时由品管部派员去厂方了解情况或协助解决（可以降价或让步接收）。
c.品管部确认非我公司责任的则协同业务部重新与客户协商，双方确认后制定出有效的解决方案。
4.1.3改善对策和措施的研拟：当品管部及责任部门将投诉的内容分析原因后，及时讨论，拟定改善对策和措施。对于重大的投诉、牵涉面较广的提交董事总经理审批后据以执行；
4.1.4改善效果评审：责任部门对改善对策和措施实施后，由品管部对其效果进行评审，并记录于该《客户抱怨通知单》，对于严重不合格质量问题需要制定纠正措施的则由品管部门开出《纠正/预防措施处理报告》。
4.1.5回复顾客：由业务部以传真的形式依《纠正/预防措施处理报告》上的意见答复顾客，并征询顾客意见；
4.1.6标准化作业的制订：由责任部门依《纠正/预防措施处理报告》制订标准化作业流程，并负责通知相关部门；
4.1.7资料保存：由相关部门在完成顾客投诉处理后将《纠正/预防措施处理报告》交品管部存档，并将资料保存一年。
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