价值驱动的流程管理方法

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篇名：Value-Driven process management: Using value to improve processes
　　作者：Steven A. Melnyk, R. T. Christensen.
　　Steven A. Melnyk和R. T. Christensen认为大多数公司的流程管理仅仅考虑了效率（成本）而没有考虑效果（价值），而顾客价值应该是流程的目标和动力。所以作者将价值和流程管理进行结合，提出了一种价值驱动的结构化的流程管理方法，由以下十一个步骤组成：
　　1.识别顾客并确定关键顾客（即必须令其满意的顾客）。流程的开端应该是顾客。任何流程的目的都是通过执行活动或提供产品来满足或超越顾客的需要。所以必须识别出流程的顾客，而流程的顾客一般都可分为很多类，他们对流程的要求往往会存在冲突，所以必须从中识别出那些对企业成功起到关键作用的关键顾客。
　　2.从核心顾客角度描述价值的构成。本阶段的任务是从核心顾客的角度，按照提前期、质量、柔性和成本四个维度来定义顾客价值的构成，识别表面需求和潜在需求，并将这些需求按优先等级排序。
　　3.将这些属性转化为合适的指标。本阶段的任务是将上述的需求特性转化为量化的、可重复的测量指标。
　　4.识别和获取重要的或关键的产品特性。本阶段的任务是获取产品的关键特性，它们对流程也会提出特别的要求。
　　5.识别关键流程。一个企业是由多种多样的流程组成的，没有必要也不可能对所有的流程进行处理，所以需要识别出对企业绩效有显著影响的关键流程。
　　6.当前流程文档化，获得“AS-IS”模型。一般每个流程都会存在四种不同的理解，在这个阶段中需要通过对目标流程进行精确而完整的文档化描述来达成对流程的统一理解。并且要保证建立的流程文档能够生效。
　　7.用前面建立的指标评估流程。通过评估，希望能达到三个目标：判断当前流程能否满足顾客需求、发现流程的主要缺陷和判断对当前流程的变革是采用渐进式的还是“从一张白纸开始”的。
　　8.识别改进区域，确定改进方案。本阶段包括三个活动：评估流程中的每一个活动或步骤是否增值；是否将活动安排在关键路径上；决定每个活动的处理方式。
　　9.实施变革。在变革实施过程中要注意变革的紧迫性和时间限制这两个问题。
　　10.建立下一步的行动计划。在改进过程中会发现一些在目标流程范围之外的问题，它们是改进的机会却不能立即处理。可以将它们填入行动列表，作为下一步改进的指南。
　　11.重复上述过程。价值驱动的流程管理是一个没有尽头的过程。在一个改善完成并整合进现有系统后，就要开始下一个改善过程。
　　该方法论的特点是从顾客价值角度来考虑对业务流程的优化和改进，并提出流程管理是一个持续性的循环，是一种具有独特视角的方法。