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综合管理:实施问题管理的七步走
下面详细介绍了问题管理的各个步骤,如果你能够正确地按照以下步骤去做,你将为你的公司带来不斐的收益,包括工作效率的提高和终端用户满意度的提高。
步骤一:制定问题管理程序和实施步骤
首先要做的是要建立一套有效的问题管理规范,在这种规范框架内推出如何解决具体问题的计划。这个计划应该包括以下几个方面:
1、应对问题的程序:当问题被初步发现并证实确实存在后应该做什么工作、如何进行问题数据的获取和存储、如何具体实施解决办法。
2、给予支持的IT工作人员从中扮演的角色和他们的职责:他们应该主动去发现问题、记录所有有关的信息、实施解决问题的方案。
3、问题解决方案的衡量和评估:应该紧密地跟踪并检查问题解决方案的实施情况,进而检验所制定的问题管理规范的有效性。
4、要对需要应对的问题分门别类:既要有严谨性,把每一个问题列为管理范围内,又要有优先权,把重要的问题优先解决,还要不断改进预先制定的计划。
5、越过一些程序:在一些特殊的问题和疑惑面前,可以选择先避开这些问题,修复系统功能。
步骤二:及时发现并全面认识问题
在这个步骤中可以使用必要的工具来发现问题,可以使用必要的设备来收集关于问题的各方面情况。把所有的有关信息的数据都集中起来,存储在一个对所有参加问题解决的人员都开放的区域。关注那些受到问题影响的用户,尽量帮助他们,把问题带来的负面影响降到最小。
步骤三:避开问题
一旦问题被发现,采取所有可能的步骤避开它或把它对用户的影响减少到最小范围。在理想状态下,你应该在问题发现以前就事先有所察觉,并采取一些措施,使得它不会对其他系统、应用程序和用户产生不良影响。但要清醒地认识到,回避问题并不是解决问题的一种办法。很多时候,IT工作人员把避开问题看作是一种永远的修复,其实他们是错误的。这样做只是暂时的,不能永远地解决问题,因为有的系统或软件拥有绕开问题的设计,它不是一直都能起作用的,而且一味地回避问题可能还会影响到其他系统。
有时候,IT工作人员使用回避问题的方法太过频繁,以至于把它当作了解决问题的办法,这样做不会防止同样的问题重复出现。一般常用的回避问题的方法有:在不查出导致问题原因的情况下重新启动服务器或者网络浏览器;在计算机死机时不去管导致死机情况发生的软件故障,而是盲目地按下[Ctrl]、[Alt]+[Del]。
当你暂时地回避某一问题时,必须要记录下所有的问题信息和你的操作过程,从而使下一环节的IT工作人员在采取对策时有所凭据,不至于一无所知。
步骤四:分析问题
在这一步骤中,要发现问题出现的根本原因,评估、测试并提出可供选择的解决问题方案。 查看记录来寻找是否以前也有类似的问题出现过。有效的问题分析可以大大减少解决问题所用的时间。
步骤五:实施解决问题方案
大多数情况下,一个提供帮助的专业人员不能在没有别人的支持下彻底地解决问题,问题的解决通常是由人共同来完成的,尤其是当问题特别复杂时或者它同时涉及了多个系统或应用软件时。实行对问题的监测、管理,实施解决方案是非常重要的一步,保证它在计划进程之内得到很好的解决。
一旦问题被暂时修复,要把它记录在案一段时间(可以是一个星期的时间)进行观察。这段时间过后,询问那些曾遇到这些问题的用户,同样的问题是否再出现过,是否修复带来了其他意想不到的后果。如果这些情况都没有发生,那么你可以彻底地排除这个问题了。
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