客房客户关系管理与客户忠诚度

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　　客房行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加客房的销售额就成为诸多客房经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。

　　那么如何才能够保持并增加客房的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外客房的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加客房销售额的关键。

　　许多国际知名客房早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家客房进行消费，最终为客房带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。

　　下面将就客房比较关心的几点进行简单的阐述。

　　第一，创建单一的客户观

　　客房行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为客房创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在客房业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

　　卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为客房一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为客房管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对客房经营方针做出更好的决策。

　　国际知名的希尔顿客房具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。

　　为了建立完善的客户信息数据库，客房需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和客房信息管理系统，但更多的要依靠客房员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、客房名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

　　第二，多层次的客户智能分析

　　许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，客房在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

　　客房需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于客房具有高价值贡献率的客户，使客房能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为客房增加潜在的机会。

　　根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对客房贡献最大的20%的客户上。根据客户在客房的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。

　　客户关系管理系统充分考虑到了客房营销的需求及特点，为客房销售人员，特别是客房营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。

　　第三，建立一对一的营销与服务

　　客房业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国客房大王”的斯坦特就说过“客房业就是凭借客房来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是客房生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，客房是最终最大的得益者。

　　在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，客房营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对客房的满意度和忠诚度。

　　五星级客房服务看客户满意度

　　现在客房的硬件是都是越来越好，那么大家竞争的就是服务。可是有些客房虽然是五星的，服务也差强人意。这次入住的客房服务真差。进入房间发现电话没有声音，当时想可能没有开通长途电话服务，不想去总台开通也就算了，后来发现电视也坏了，只要打楼层的公用电话找服务员来修，还好当时就修好了。可是等到早上电视又坏了，又懒得出去打电话，好，不看电视了，洗澡吧，结果发现卫生间的淋浴喷头又坏了。最可气的是打电话去客房中心，接电话小姐态度极度的不耐烦。其实客服就是听取客户的意见的，只要站在客户的立场上，多替客户想想，就能及时解决问题，一般的客户都是通情达理，如果每个服务人员都能从客户的角度看问题，给与客户满意的答复，是能弥补缺陷和错误，亡羊补牢，还能有效地提升客户满意度。如果一个客户入住客房，发现客房能够提供的服务就是一张床而已，连基本的电话和洗澡的服务都不能提供，那我还花五星级客房的房费，享受的却是小旅店服务，这不是花钱买不舒适吗？客房中心的极度不耐烦，让我对客房的印象极度恶劣，如果客服能设身处地想想，一个疲惫的客户，想洗个热水澡，发现水龙坏了，想打电话找人修，发现电话坏了，算了退而求此，不洗澡了，看电视吧，结果电视也坏了。她能不抱怨吗？但是客服的满脸不耐烦，已经说明客房的服务是整体出了问题，在出现客户投诉也不能及时处理，却使客户的满意度更加降低，也说明客房在员工的管理方面也存在一定问题，没有在员工中树立为客户服务的理念。
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