不是CRM客户关系管理系统不好,而是我们了解的太少
一、企业使用CRM需要注意哪些方面?
1.客户关系管理≠CRM
CRM软件最早是由国外的IT厂商引入到中国,在国外,CRM的发展是渐进式的,是先逐步形成了“以客户为中心”的客户管理思想,然后,客户关系管理思想才渐渐地与IT技术相结合起来,形成了CRM。而在中国,客户关系管理思想还是没有切实的落入到企业管理者的深层意思里,没有能够形成完整的体系,没有与中国本土的国情相结合,即使到了现在CRM软件中的很多功能用不上,而迫切需要用得上的功能却又没有,CRM必须扎根在“以客户为中心”的管理思想当中,必须与中国的国情相结合。
2.CRM≠通用化
由于某些行业具备自己行业的特有属性,而这些特有属性是不以人的意志为转移的,抱着通用CRM解决方案产品的那些厂商,不仅天真和幼稚,到头来毁了自己,更毁了好不容易培养起来的中国本土对CRM的信息,CRM可以有通用的模块,比如销售、办公模块,但适合企业自身的一定是定制的,符合行业特性的,如果不想定制的话、所使用的CRM软件也必须具备灵活性、可拓展性。
3.实施上线≠带来价值
实施上线,只是企业应用CRM的开始,大部分使用CRM的企业没有为实施队伍灌输“为客户带来价值”这个概念,只是要求他们按照项目需求分析照章办事,只是以是否能够按时验收签字为考核目标,如果是这样的话,企业通过CRM实现价值的增长将无从谈起。
CRM的价值主要从4个方面来体现:1、增加现有客户的支出;2、准确挖掘高价值的客户;3、使营销的方式更加行之有效;4、提升发展商的运营能力。在具体的销售实践中,如何通过CRM操作流程以及相应的考核制度来实现这种价值,作为企业管理者必须思考的问题,如果这个问题没有解决的话,那么即使CRM系统上线了,由于对一线使用者的帮助不大,CRM系统最终会沦落为“聋子的耳朵——摆设”。
二、那么企业该如何正确理解CRM?
CRM,不过就是商业运行中,管理和客户有关的信息。为什么要管理这些信息?因为我们想从客户手上把钱赚回来,而计算机系统,不过是缩短你和客户的距离的工具而已。
一个公司的商业运作过程中,有很多数据都需要管理。而计算机,是最适合管理数据的,那是不是用计算机进行管理就可以了呢?当然不是的,假设一个根本不懂账本为何物的公司,根本不记账,到月底只是通过钱多钱少来判断,对于这样的公司,你如何让他统计什么产品赢利,什么产品赔钱,什么工作花费了多少费用,需要注意节约哪方面的成本?这样的公司,你让它整一套“财务系统”,那是一点用都没有,对于这样的公司,买回来的软件,最后会在根本不懂财务的人的操作下,总是抱怨软件不好用,有这个问题那个问题,最终把花了钱买来的东西扔一边。
所谓的CRM,仅仅是管理的数据和财务系统所管理的数据不同。其本质,是一样的。作为企业要在这个认识的基础上,逐渐制订和完善一套在他的公司他的行业运行有效的管理制度,管理制度包括数据的采集、管理、使用和通过数据来决策的体系。
有了一套有效的管理体系后,下来的问题,才是如何借助计算机这个工具,把那些数据管理的工作,能够用更加有效率的方法来做得更好。如何能够利用计算机这个工具,把以前可能单靠人手根本无法处理的海量的数据,也能够处理出来,让经营者从数据中挖掘出商业价值。
三、那么企业如何正确应用CRM系统呢?
1.针对不同阶段的客户、采取不同的销售策略,当企业客户多的时候,光靠手工、没有一套完善的管理软件进行管理控制,是无法做到不漏掉一个客户的。
2.需要了解客户为什么停止不前,为什么无法成为你的成交客户?
如果没有一套专业的管理软件,我们无法知道哪些客户现在老是停留在某个阶段,如老是在意向客户这个阶段停止不前,是销售人员没有去拜访呢,还是他们处理不好,又或者该客户是颗死棋?我们到底该如何进行呢?
3.为业务员分配客户,防止重复访问,引起客户反感,CRM为了防止销售员犯这种比较低级的错误,提供了一些控制工具,销售经理可以通过任务下达的形式指定哪个业务员负责,如此就不会出现不知道这个客户有没有去拜访、这个客户出现不同的业务员去拜访。
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