云CRM

新形势下企业CRM存在的问题

　 1 体系化管理的思想认识不够

　　企业科学管理理论的先天不足，使得企业CRM的形成和发展滞后。部分企业引进了客户关系建设，也仅仅是停留在信息技术的层面，没有上升到管理理念的高度。企业在系统规划及实施中，在组织机构设置上，一般都是由技术部门的人员进行负责构建信息系统，由业务部门的业务员进行简单的信息录入，而营销人员、管理人员并有参与到CRM系统的建设中来。高级管理人员、公司领导对系统的定位、功能建设工作缺乏高度的认识，从根本上导致该系统的建设成效低和发挥的作用少。

　　2 依托的信息技术支持不够

　　一方面，企业业务发展规模差异较大。能真正开始实施客户管理信息系统化的，多为实力雄厚的大中型企业，而部分中小企业因为经营管理者本身及对信息技术的有限认识，导致客户关系体系建设无从谈起。另一方面，已经初步建设客户关系信息系统的企业，其信息技术不够完善，如只包含简单的客户数据目录、客户维护情况等，而缺乏服务自动化呼叫中心或综合的多媒体客服中心的建设，这导致在技术层面上，无法为科学的CRM体系的建设提供保证。

　　3 对系统中数据的采集和利用的认识度不够

　　由于企业整体对CRM的认识不够，具体落实到业务人员的数据采集工作的认识就更加有限，业务人员对数据的采集、质量的保证和数据的归类等问题缺少认识。在数据的利用上，只是对数据进行了简单的录入，没有充分利用数据进行客户管理和开发工作。这就导致CRM体系单纯是建立在最基础的数据收集和整理上，没有发挥到数据共享和资料的潜在作用。

　　4 CRM管理未能上升为企业文化建设的高度

　　企业文化是企业发展的灵魂，企业文化的建设要经过长期的努力才能见成效。客户对企业的发展起着决定性的作用，树立“客户至上”的服务理念是企业文化建设的重要组成部分。在CRM建设中，要把系统建设上升为构建企业文化的高度，才能发挥其功效。但是，很多企业无论是从认识上，还是在实际工作中，都没有把CRM建设列入企业文化建设中。

发布：2007-03-28 11:52 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]