如何理解客户关系管理的关系

社会是一个复杂的网状结构，这也决定了客户关系的复杂性。而我们在微信CRM的推广过程中发现，企业往往将“客户关系”中的“关系”理解为客户与自己的关系，而忽略了另一种关系：客户本身的社会关系。

客户与企业的关系。

包括客户与企业之间的商务沟通、业务交往、客户服务等。企业应该设法为客户提供统一的交互界面，但交互的方式可以多种多样，如电话、网络、面对面等方式。所谓“统一”有两个方面的含义：一方面，每种方式都有统一的接口；另一方面，不论采用哪种交互方式，客户都能得到一致的服务响应，而且服务的速度和质量都不会受到较大影响。否则，企业应该考虑取消这种交互渠道，因为一个不好的渠道比没有渠道更遭。这些交互方式的实质，是用一种标准化的服务模式满足客户的个性化需求。

思考一下，你的企业是否已经建设了这种交互渠道，并且已将这些渠道进行了充分的整合？

客户与客户的关系。

客户本身的关系有时候比客户与企业的关系更为重要。在产品销售中，我们通常会发现两种现象：其一，产品和服务的销售对象往往不是最终的决策者，也就是说，他们买东西，但做不了主；其二，最初服务的客户并没有太大价值，而其背后的资源更有价值，即顺藤摸瓜才有大收获。

由此可见，管理好客户本身的关系有多么重要。客户本身的关系也有两种类型：客户内部的关系和客户的外部关系，如企业内部的各种关系和企业与企业之间的关系。管理这种关系主要是记录客户企业内部关键人物的人事信息、变动情况及其变动历史，以及客户之间的关联关系。这些关系对于针对客户的各种决策，都有重要的参考作用。

在你的企业中，微信crm考虑到客户本身关系的管理了吗？

发布：2007-03-28 13:10 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]