电话中心管理

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　　电话中心管理

　　1、菜单：[日常办公] →[CRM管理]→ [电话管理]→[电话中心]

　　2、功能：日常工作中员工会经常接听客户的电话，在接听过程中会获取许多客户资料，但是如果没有及时记录，在电话挂断以后就会丢失这部分的信息，这时我们就可以使用系统中的[电话中心]结合实物的电话机，对通话内容进行录音，在闲时就可以重新提取录音进行备忘记录。主管人员也可以根据此部分信息对下属进行日常工作的了解。为工作考核提供部分的依据。登陆用户可以再这个页面中记录电话内容，也可以根据需要查询电话记录，收听电话录音。

　　3、输入画面：

　　4、环境设定说明：

　　Ø 硬件需求： 目前使用[电话中心],系统要求用户必须配置一个电话机、电话接线卡、电话卡服务器。

　　○ 电话机：平时用户对外拨打电话的电话机。

　　○ 电话接线卡：用于将电话机与电信公司的电话线进行连接。

　　○ 电话卡服务器：用于安装[电话接线卡]使用,在服务器中必须安装电话监控软件TMN.exe,所有的录音文件会存放在这个服务器上面。也可以与泛普Erp的服务器相同。

　　Ø 软件

　　○ 首先必须安装我们的泛普erp系统，保证系统可以正常使用。

　　○ 必须安装电话监控软件TMN.exe,它可以对电话记录、电话录音进行保存。

　　Ø 控件安装

　　○ 在使用电话中心时，电话接入时会有提醒窗口弹出，使用这个来电提醒窗口需要安装一个控件TMNC_OCX.ocx，在登陆泛普Erp系统时，会检测本操作系统是否已经安装这个插件，如果没有安装，则会提醒安装。

　　○ 在IE中没有将泛普Erp的站点设置为可信任站点，IE会将控件拦截，导致不能安装，这时只要将站点设置为低安全级的可信任站点就可以了。

　　○ 在安装完上面的软硬件以后，就可以正常的使用泛普Erp提供的设置将软硬件结合起来使用了。

　　5、操作说明：

　　Ø 首先我们必须进入[电话设置]页面将软硬件进行连接,根据电话卡服务器的IP地址链接,并对使用过程中的录音文件存放位置、内线区段、外线先拨进行设置，将员工以及对应电话线路进行匹配。

　　Ø 设置完以后，我们在[电话设置]中添加的员工就可以进入泛普Erp系统，在打开泛普Erp系统的前提下如果有电话打入时会有弹出来电提醒窗口，接听或拨出的电话都可以进行录音，记录未接电话，直接在提醒窗口进入查询客户合约，还可以从提醒窗口转入到客户问题页面中查询或新增客户问题。

　　○ 来电号码：接入电话的号码。

　　○ 来电时间：电话接入的时间，精确到秒。

　　○ 来电人/公司：根据系统[基础资料]中所输入的[电话号码]进行查询，如果有完全相同的号码，则进行精确查询，如果没有，则根据拨入号码进行模糊查询，会自动忽略[基础资料-电话号码]中输入的字符,如：‘()’、‘-’等。这里涉及的基础资料主要有4部分：客户/厂商、员工、业务、联系人。

　　○ 转电话中心：点击则进入[电话中心]页面,并将[电话号码]、[联系人资料]等一并带入,方便记录电话记录。

　　○ 转客户问题：当客户在提出问题以后，用户可以通过此按钮进入[客户问题]明细页面进行查询客户[合约]、[问题]资料,并可直接点击[新增客户问题]按钮增加客户问题记录。

　　○ 如果来电的是客户，系统在查询出记录以后就会在下方出现[客户名称],用户可通过此直接查询客户资料。

　　Ø 用户接到电话以后可以直接点击[转电话中心],进入电话中心主页面。

　　○ 电话记录：在提醒窗口中直接点击[转电话中心]以后,系统会将[电话号码]、[通话对象]、[通话人]、[通话时间]直接带入[电话记录]窗口,用户只要选择分类,记录通话内容就可以了。电话记录在保存时会将电话录音一并保存到记录中。

　　○ 电话记录列表：用保存了[电话记录]以后,系统会将资料列示在下方的列表中,用户或者管理人员可以根据需要对录音进行收听。

　　○ 电话记录列表-操作：点击操作按钮，系统会将当前记录代入[电话记录]修改页面中，用户可以根据需要进行修改。

　　○ 通话记录：在页面的右上角区域会对用户在打开泛普Erp过程中所有的通话记录进行列示，系统默认类似本月数据，分别记录[未接]、[已接]和[已拨]电话，在这里可以根据需要进行[补电话记录]和[补客户问题]的操作。

　　○ 键盘区：页面右下角系统提供了一个[数字键盘]供用户直接拨打电话使用,在[显示区域]直接输入号码或者直接点击键盘上的数字键,点击[摘机]按钮,系统会直接将电话拨出,此时拨出的电话以及用户匹配的电话机会同时响起,只要双方拿起话机就可以进行通话了，如果想结束通话，用户只需点击[挂机]按钮或直接挂断话机就可以了。

　　○ 电话资料查询：键盘下方提供了4种类别供用户查询基础资料中的电话号码，直接点击号码带入显示区域拨打即可。