客户管理

企业如何通过管理系统cim分析客户

　　客户管理系统cim是指符合企业客户管理战略的价值链活动。系统共分五部分:企业文化和领导，数据仓库或数据库，IT基础设施建设，业务流程与组织结构设计，人力资源管理。企业客户管理系统cim是每一个企业在实施客户管理前必须的准备性的系统，是客户管理价值链发挥最大效用的保证。

　　一、客户分析

　　1、收集顾客资料和数据

　　企业需要收集的基本数据包括个人信息(年龄、婚姻、性别、收入、职业等)、住址信息(区号、房屋类型、拥有者等)、生活方式(爱好、产品使用情况等)、态度(对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能)、地区(经济、气候、风俗、历史等)、客户行为方式(购买渠道、更新、交易等)、需求(未来产品和服务需求等)、关系(家庭、朋友等)。这些数据以及数据随着时间推移的变化都将直接影响顾客的终生价值。

　　2、定义和计算终生价值

　　顾客作为企业的客户资源，其终生价值的计算一般采用净现值分析方法，即在整个关系持续生命期内，企业从某一顾客所取得的全部收益减去为取得这些收益而投入的全部成本，再计算折现值。

　　3、顾客分类

　　通过计算顾客的终身价值，就可以按前文所述的客户价值矩阵，将顾客按白金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户分类，依据企业资源分配表，制定相应的资源投入策略，将重要的资源投入到企业关键顾客(白金客户和黄金客户)身上，对铁质客户和铅质客户，则分别采取争取或放弃策略。

　　二、深入了解目标客户

　　顾客终生价值分析为企业深入了解目标客户奠定了基础,使企业能够识别出哪些客户是企业高终生价值客户，哪些是低价值客户，从而能够有效制定客户管理系统cim策略。但是，仅仅做到这些是不够的，要想成功实施客户管理，企业还要深入了解目标客户。而深入了解目标客户的关键，在于正确识别客户的忠诚。

　　1、真正忠诚

　　既有较高的重复购买行为，又对企业具有支持、信任等积极的情感。具有这种忠诚的客户是企业最有价值的资产。

　　2、潜在忠诚

　　这类忠诚的客户对企业具有较高的情感态度取向，但重复购买行为较少，这可能是因为企业的地理分布使客户不便购买或客户本身的资源限制等一些客观因素制约了客户的重复购买。

　　3、虚假忠诚

　　较高的重复购买行为伴随着较低的情感态度取向被称为虚假忠诚。这类忠诚的产生往往是因为习惯、便利性、无其它替代品等原因。这类客户并不稳定，比较容易受到竞争对手的营销策略的影响。

　　4、不忠诚

　　较低的情感态度取向，很少有重复购买行为。这类客户很少和企业有业务往来。客户管理系统cim进行顾客终生价值分析和顾客分类，均是根据顾客的购买行为，而顾客的情感态度取向在顾客数据库中无法反映。因此，企业可以通过从整体上改善服务、为顾客提供最大程度便利，从而最大化顾客的价值，使虚假忠诚和潜在忠诚顾客转变为真正忠诚客户。

发布：2010-08-10 14:37 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]