客户管理

给大家推荐一个好用的客户管理系统

　　传统的客户管理是采用人工手动记录的方式，通过通讯员将客户的信息记录在通讯本上面来实现的。但是这种方式记录非常慢，而且容易出错。对于后期的查找和维护也是非常困难的。不难看出，企业要想在竞争日趋激烈的市场中占据一席之地，就必须牢牢的把握住客户。这时客户管理系统也就应运而生了。

　　一、CRM的要求

　　固化业务规则、建立量化管理能力、支持信息共享、实现能力复制

　　二、优势

　　深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势、提高组织的“记忆力” 、使企业能根据客户信息制定具体营销方案、提高组织的效率和效果，提高客户销售收入、能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会

　　三、发展趋势

　　1、以往的客户关系管理是以流程/产品为导向

　　与客户的互动关系以产品为导向的关系;且在企业内部并无妥善的沟通协调。不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调

　　2、以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值

　　与客户的互动是以客户为导向的关系;且在企业内部相关的资源已充分整合。所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合

　　3、客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变

　　(1)目前的角色

　　目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合、以产品/服务为导向;无法以整体获利性来衡量客户贡献度

　　重点在于产品/服务本身、员工生产力以接电话的次数来衡量

　　员工技能通常局限于有限的产品/服务、日常性的工作占去员工大部分时间

　　成本中心

　　(2)未来的愿景

　　客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合、以客户为导向(包括内部客户/营业员);用整体获利性来衡量客户贡献度

　　重点在于客户服务及针对性的产品销售、大部分电话将由系统自动处理;有限人力资源将被运用在“增值服务”上

　　员工技能较多，通常横跨多种产品/服务、常规机械的工作已被精简或自动化了

　　利润中心

发布：2010-07-28 14:24 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]