CRM系统项目是如何实施的

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　　CRM的产生是市场与科技发展的结果，在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同社会阶段的重要性不同，其具体的表现形式不同而已。现代企业管理经历了几个发展阶段，从生产为核心到产品质量为核心，再到现在的客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。

　　CRM项目实施步骤的八阶段法包括确立计划、建立CRM团队、分析需求、开展信息系统初建、评估销售、服务过程，明确企业应用需求、规划实施步骤，为CRM不同级别模块设置优先级、确定合适方案，投入资源、开发部署、组织用户培训，保障系统正常运转和、维护、评估和改进企业应用CRM系统。

　　一、确立计划

　　企业要清楚地认识到自身对CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述应用需求的基础上，企业应制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。

　　二、建立CRM团队

　　在CRM项目启动之后，应当及时组建一支有力的团队。保证CRM团队取得高层管理者的支持和一定的超脱地位，同时出于对业务的统筹考虑，可以在拟使用CRM系统的每个部门中抽选出得力代表组建团队。为保证团队的工作能力，应当进行有计划的早期培训和CRM概念的推广。

　　三、分析需求、开展信息系统初建

　　CRM项目团队必须深入了解不同用户的需求或要求，了解企业和客户之间的交互作用在哪些方面，以及内外部客户希望如何工作。如考虑建立以实时信息进行商业活动的工作方式，就要求在企业内部有效地传递客户信息。需做好客户信息的收集和信息系统的初步建设，即建立客户主文件，一般应包括客户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证其经济性和实用性。

　　四、评估销售、服务过程，明确企业应用需求

　　在清楚了解客户需求的情况下，应对企业原有业务流程进行分析、评估和重构，制订规范、合理的新业务处理流程。为此，需广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，并确保有管理人员的参与;充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从各部门应用的角度出发，确定其所需功能，令最终使用者找出对其有益的、希望使用的功能。例如，在销售部门，有两类用户群，即销售管理者和销售人员，前者关注于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;后者则希望迅速生成精确的销售额、销售建议、产品目录以及客户资料等。

　　五、规划实施步骤，为CRM不同级别模块设置优先级

　　应当对实施CRM的不同模块或子系统有一个规划和先后区分，以渐进的方式实现CRM方案,不失为一种明智的战略。这将允许企业根据其业务需求随时调整CRM系统，且不会打断最终用户对系统的使用。所谓渐进的方式，是指分段地实现某一方案，当需要更多的功能时，再不断向系统添加，这样可以避免系统实现上的混乱，甚至可以在小范围内实行若干步骤的循环和改进。

　　六、确定合适方案，投入资源、开发部署

　　企业在选择应用软件或解决方案时，要考虑供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解，关注其方案可以提供的实际功能。要投入与企业规划和承受能力相符的财力资源，推进软件系统在企业的安装、调试和集成，要结合系统功能和新的业务处理流程，组织项目实施。企业要与供应商共同努力，先部署当前最为需要的功能，然后再分阶段向其中添加新功能，必要时应优先考虑使用者的需或针对某用户群进行部署测试等。

　　七、组织用户培训，保障系统正常运转

　　企业应针对CRM方案确立相应的培训计划，培训计划中应包括销售人员、服务人员以及管理人员，还应根据业务需求不断对新雇员进行培训，使员工明了系统应用中在管理与维护方面的操作，维持企业CRM成功运行。

　　八、维护、评估和改进企业应用CRM系统

　　可编制衡量管理绩效的监控和内部管理报表体系，也可编制决策数据和决策分析方法，建立信息系统管理，因此除应用外，应及时对CRM系统、性能指标功能进行维护。应与供应商一同负责系统正常运行和审查，估算系统应用的成功度，需对不足的模块进行改进直到可满足需求，确保系统到预期效果。

　　CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，如今市场上也出现了各种各样的CRM系统服务，泛普软件CRM系统包含多项功能，能够帮助企业做好客户关系管理，对于企业而言是个不错的选择。