浅析电子商务下制造业erp与CRM系统的整合

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       在电子商务时代，市场竞争激烈程度、市场竞争的范围以及市场与客户需求变化的速度等因素都发生了变化，它们对企业的制造业erp系统提出了新的要求。但由于现有的制造业erp本身的一些局限性，使它不能完全适应网络时代的企业发展。传统的制造业erp系统着重于企业后台的管理，缺少直接面对客户的系统功能，对企业外部客户资源缺乏有效利用。而相互紧密关联的企业内、外部资源决定了CRM与制造业erp是相辅相成、不可分割的，二者在数据信息传递方面存在着相互支持、相互依赖的关系。因此，整合企业内、外部资源，建立以网络化管理为支持的企业前台制造业erp与后台CRM的整合系统，使企业与合作伙伴以及客户整合在同一电子商务平台上，才是企业实施CRM与制造业erp的正确之路。

　　制造业erp与CRM整合的必要性

　　（1）市场环境的变化是制造业erp和CRM整合的催化剂。对于一个企业发展而言，市场早期比的是生产制造中期比的是销售和物流，最后则完全看客户服务。在市场竞争日渐激烈的今天，企业追求的是提高市场活动的质量和效果，明确看到销售效率的提升，以及客户满意度的加强，这些都属于CRM的范畴，但是也需要制造业erp实施的相应配合。如果没有来自企业后台的动态信息，无法实时更新，使业务层、数据流方面存在断层，客户交易很难做到实时响应，这样就很难使客户满意，客户满意度也将无法保证。

　　（2）制造业erp和CRM整合是技术实现的要求。以计算机技术为基础的信息技术是企业横向一体化经营模式的基础。制造业erp和CRM在实现时都是以企业和整个供应链的信息流处理集中化、整体化和网络化为基础的，所采用的具体实现手段，如企业网络硬件环境、软件模式设计方式、企业业务流程的重组等都是类似的。如果制造业erp和CRM实现整合，这将大大减少系统的实现成本，相应的技术难度和复杂度也能得到降低。

　　（3）制造业erp与CRM进行整合是企业信息应用的高级阶段。由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异，尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同，企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级，由局部到整体可以分为：

　　1）基础应用层（ 如办公自动化、财务管理信息化）

　　2）综合应用层（ 如财务、业务一体化，财务、业务与电子商务一体化）

　　3）全面应用层（ 如制造业erp、制造业erp＋CRM＋SCM）

　　可见，整合CRM和制造业erp是企业信息化的必然趋势和必经之路。企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业信息化逐步走向成熟。

　　（4）管理模式的转变推动了制造业erp与CRM的整合。随着企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移以及企业管理的视角从“内视型” 向“外视型” 的转移这两大管理趋势的转变，现在企业信息化建设的内容也随之发生了变化。企业不仅仅只是专注企业内部的信息化建设，同时还必须关注企业内外部资源整合的信息化建设，以达到内外资源拥有最佳利用效果，信息畅通无阻。

　　制造业erp与CRM的整合内容

　　虽然CRM和制造业erp一个是企业的前台管理系统，一个是后台管理系统，但CRM系统和制造业erp系统出现的先后以及各自独立等原因，它们的业务功能也存在着一些交叉。通过这些交叉模块将CRM系统和制造业erp系统的这些交叉功能业务进行重新合并组合，开发两系统通用的、扩展性好的模块，是实现CRM和制造业erp整合的重要方面，也是改善制造业erp系统的重要环节。CRM和制造业erp的整合包括信息整合和业务流程整合两个方面。

　　（1）信息整合

　　制造业erp与CRM系统在很多方面存在功能的交叉或重叠，两个系统的信息有很多重合、重复的地方。同时，由于它们之间的前后台关系，很多时候两个系统在使用中都需要查询对方系统中的一些信息。将这一部分信息整合，在两个系统之间建立畅通的信息传递通道，可以实现数据共享和有效的交流，因此信息整合是CRM与制造业erp整合的一个重要方面。从信息整合的角度来看，CRM与制造业erp需整合的信息包括客户信息、产品信息、价格信息、库存信息和员工信息等。

　　（2） 业务流程整合

　　CRM的某些业务操作必须与制造业erp的业务操作整合、联系起来，使得它们共同完成某个业务流程。CRM的某些业务操作必须制造业erp的业务操作整合、联系起来，使得它们共同完成某个业务流程。比如，CRM应用中，当客户订购新的产品，CRM系统用户只要单击“提交”按钮就可以触发一系列服务程序，将这个订单信息自动传递到制造业erp的订单管理模块中。从业务流程整合的角度来看，CRM与制造业erp需整合的内容有营销管理、销售管理、客户服务与支持管理、财务管理。

　　小结

　　制造业erp与CRM系统的的有效集成与整合，将带来1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力。然而在实施制造业erp和CRM的整合时，也必须要考虑到整合后的系统的可扩展性。整合后的系统要具备良好的开放性，能够与其他系统进行整合。例如，与供应链管理SCM 的整合，保证CRM和制造业erp在网络环境下的流程畅通，有助于提高客户满意度；与电子商务平台的整合，以适应企业网络化、虚拟化的要求；与BI、OA、HR系统整合，等等。总之，制造业erp和CRM系统整合并不是一劳永逸的事情，科技在不断进步、需求在不断变化，系统整合后只有不断优化才能跟上潮流，使企业在竞争中立于不败之地。