饭店客户关系管理的原则

　　我国饭店行业的竞争已经进入了白热化的阶段，客户是饭店生存与发展的基础，获取更多的客户资源是市场竞争的实质，因此饭店客户关系管理就显得很有必要了。作为一种先进的管理方法，饭店客户关系管理已经在大量的饭店运用推广了，并且不少企业也因此获得了良好的效益。

　　饭店客户关系管理的工作流程是一个封闭的循环过程。通过客户识别对客户进行分类，通过提高客户满意度和忠诚度，达到提升客户价值和提升品牌形象的目的，从而实现企业利润最大化。

　　饭店客户关系管理的原则主要有以下几点，饭店在进行饭店客户关系管理实施的时候有必要具体了解。

　　(1)实施饭店客户关系管理，必须转变观念，树立与饭店客户关系管理相适应的经营管理理念。

　　饭店客户关系管理要在饭店有效推行，饭店必须建立起“以顾客为导向”的服务文化，饭店员工服务意识、业务素质及饭店的组织结构等必须跟上饭店客户关系管理的要求，要使饭店高层到一线员工从观念和行为上真正以顾客为中心。这就要求饭店要将饭店客户关系管理的理念渗透到饭店经营管理的全过程，渗透到饭店各个部门、每一个员工，要让从饭店决策者到前台服务员、从营销部门到餐饮部门的每一个部门都认识到饭店客户关系管理的重要价值。

　　(2)实施饭店客户关系管理，必须充分利用互联网。

　　目前国内不少饭店建立的网站只是把网络视为介绍企业、网上宣传、信息发布和客房在线预订的工具，没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户档案等都延伸到互联网上，没有使产品和服务更贴近顾客需求;饭店网站上了解顾客需求、与客户对话的栏目很少，缺乏与客户的互动。饭店企业应充分利用互联网，建立一个可供顾客参与的饭店产品设计系统，顾客与饭店可以通过网络进行定制信息的交互式交流，达成双向互动，通过柔性制造系统，立即将设计方案进行组合，瞬间形成预定业务，既可以满足顾客个性化的需求，同时又能实现低成本、高效率的目的。

　　(3)实施饭店客户关系管理，必须改革饭店组织结构，提高员工素质。

　　饭店客户关系管理的观点要求“以客户为中心”，饭店要获得高的顾客满意度，就要改变组织结构，使组织更接近顾客。如设立独立的客户服务部，对服务流程再造，由饭店的相关部门协助顾客办理所有的事情，以缩短对顾客的响应时间等。因此，我国饭店必须对现有的机构进行重组，培养一支高素质的员工队伍，改变过分的专业化分工，鼓励员工掌握多种技能，提高应变能力和解决问题的能力。

　　转变观念、充分利用互联网、改革饭店组织结构等都是需要在进行饭店客户关系管理的时候需要遵循的原则，只有依据饭店客户关系管理原则进行有效的实施，才更加有利于实现想要的效果，最终为企业在获取更多的客户资源上取得良好的竞争优势。

发布：2007-05-07 09:42 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]