制造业CRM选型的原则

　　CRM自从进入中国市场以来，已经在诸多的行业使用过了，并且大多取得了良好的效果，因此更多的企业考虑CRM。可是制造业CRM使用的效果并不是很理想，选型不当是其中很大一部分的原因。因此为了获得满意的CRM实施效果，制造业CRM选型的原则是需要特别了解的。

　　制造业CRM选型应该抓住一个中心两个基本点。

　　制造业CRM选型的中心：以客户投诉为中心

　　制造企业由于有独立的生产、质量、仓储部门，这就增加了CRM系统的复杂性。因为在客户关系管理中，需要将这几个部门都联系起来。只有如此，才能够切实发挥CRM系统的作用。而将他们联系起来的纽带，就是客户的投诉。

　　举一个简单的例子，客户投诉说某个批次的产品有质量问题。此时客服人员需要根据客户提供的订单号码或者批次号码，查询这个批次的产品所涉及到的作业与人员。判断是产品在发送过程中中出现的问题，还是在原材料检验方面出现了过错。总之，一个客户投诉，可以将企业从销售到生产、从采购到仓库、到检验等各个部门都联系起来。如果CRM系统能够做到这一点，那么就可以通过系统来管理客户的投诉。

　　在制造业CRM选型时需要抓住这个基本点。企业项目管理员在系统选型时，可以围绕这个基本的作业进行选型的工作。这里一个核心的内容，就是判断系统能否通过客户投诉这个作业，将企业相关的部门联系在一起。如此的话，制造业CRM选型就不仅仅只停留在销售部门或者售后客服部门，而是贯穿了企业整个管理环节。

　　制造业CRM选型的基本点一：以客户需求为源头

　　CRM系统是以流程驱动的。每个流程都有一个起始的节点。那么CRM系统流程的起始节点是什么呢?其实这就是客户的需求。在选型时，要以客户需求作为一个基本点。然后围绕这个基本点，进行展开。

　　在选型时，最好选择那些带有自定义流程的CRM系统。这些系统很大的一个特点就是，可以根据企业的实际情况，项目管理员自主的调整业务流程。如此的话，就可以将客户的需求通过流程的方式体现在CRM系统中，真正发挥CRM系统的使用价值。

　　制造业CRM选型的基本点二：以提高客户满意度为基本点

　　我们实施CRM系统的目的是什么?很简单，就是提高客户的满意度。不过这句话说起来简单，做起来却有一定的难度。在选型时，需要围绕这个基本点从另一个层面进行相关的工作。

　　一是需要收集长久以来在客户关系管理方面困扰着企业的地方。要做到这一点，就必须将责任落实到个人。对于这些类似的需求要进行收集整理。

　　二是要将客户满意度调查与CRM系统结合起来。在制造业CRM选型时，需要注意CRM系统中是否实现了客户满意度调查的模块。即是否允许客户通过互联网直接完成满意度的调查。通过鼠标点点，就完成相关的调查工作，比起手工填写表格容易的多。为此推荐在CRM系统中要能够实现客户满意度调查，以提高这项工作的实际效果与效率。

　　如果在进行制造业CRM选型的时候能够按照一个中心两个基本点的原则进行的话，相信能够切实地提高制造业CRM选型的成功率。

发布：2007-05-07 09:42 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]