CRM系统策略的关键

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在这个激烈竞争的时代中，经济、政治环境存在着诸多的不确定性， 企业为了获利、为了生存无不想尽办法寻求改善与转变，以期在利润不断的压缩下能够杀出一条活路。 而客户是需求的来源，也可能是产品与服务的消费者，因此做好客户关系管理（CRM） 是许多企业生存的命脉，也是寻求获利的好途径。

  尽管有许多企业已经意识到CRM系统的重要，但大多数的企业在订定关键性的公司目标时，并未能将客户关系管理作好连结，以致于未能善用推展CRM所建立的客户资产，或是因此减低了要做好CRM的需要性。在此同时许多企业也忽略了发展一致的策略来建立重要的新商务技能，而CRM的实施则是被化为零碎的一段与一段。因此许多企业对于实现当初推行CRM的愿景目标开始有了落差，同时依旧对于什么是CRM抱持着疑问，再者不确定在所在的情况环境下是否能够带来效益。如此景况产生了信心的危机，怀疑是否这也像一些企管理论一样，创造了许多的机会与可能，但其实有些不见得能够实现。 

  虽然有这样的情况发生，但不能因为如此就望之却步。全球环境剧烈地变动， 全球化、虚拟化与透通性的需求与日俱增，要面对客户、员工、伙伴、供货商、经销商与投资人等。 企业与各个实体关系的维系与加强显得格外地重要， 客户关系管理成为提升企业竞争力重要的一环。 对企业来说，这不仅是其永续经营的成功关键，甚至是其生存的命脉。 也就是为什么经济不景气，仍有许多企业要投入CRM，许多市场情报与管理顾问公司仍预测CRM的需求与产值仍会成长的原因。   

  因此企业对于CRM需要有一清楚且具体可行的了解与认识，知道什么是CRM，如何藉由CRM帮自己与客户创造价值，以及如何有策略地有效推行CRM。进行CRM不是一次革命就好，而是一个持续不断改进的过程。它不仅需要建置的科技与技术，同时也需要推展的管理策略与技巧。

 因此企业对于CRM需要有一清楚且具体可行的了解与认识，知道什么是CRM，如何藉由CRM帮自己与客户创造价值，以及如何有策略地有效推行CRM。进行CRM不是一次革命就好，而是一个持续不断改进的过程。它不仅需要建置的科技与技术，同时也需要推展的管理策略与技巧。 

企业在推动CRM的过程中，必需要关注下列的议题： 

● 什么是CRM？什么因素的出现会驱使企业来导入CRM？以及将来企业该如何来推展？ 

 ● 在接下来的五年内，商务的方法、技巧与技术如何推展以便能让企业发展出更有利的客户关系？ 

 ● CRM的策略是什么？如何让CRM的策略与企业商务策略、营运产生关联并且能整合在一起？ 

 ● 什么样的员工态度、做法与公司的组织变革最能够让企业将CRM化为一项有价值的资产？

● 企业如何能控制投资的运用并且能够找出CRM所需要产生的效益？

    不管是在资金的挹注、资源的配置与机会成本上，CRM都必须付出实质的投资。而这些都是企业所审慎衡量的，特别是在有经济考虑限制的时候。然而达到CRM的策略目标(取得有价值的客户资产、建立实质的关系与投资报酬回收等)往往需要一些时间。 CRM的目标不是短期的。然而这也不是说完全不管短期的效益，因为要达成长期的CRM 目标也必须在先前能够有些短期的效益， 才不致变得空浮而无不实际