云crm的应用范围界定及集成是怎样实现的?
企业过去提出了“客户是上帝”等客户关怀服务理念,但我们发现我们离“上帝”越来越远,客户需求越来越难以把握。众多企业把实施CRM作为了救命稻草,免费云crm软件提升竞争力的方式。我们应该怎样利用CRM,在客户关怀理念下打造卓越的客户服务能力呢?
一、明确什么是CRM
CRM的基础是技术,是系统,是解决方案,其实质是客户战略、流程关系、客户营销,核心的是客户细分、客户价值、客户需求、客户互动、数据经营。泛普软件-crm在实践中CRM目标是连接客户生命周期的所有部分(客户衰退、离开期,略):
传统的客户生命周期包括:感知、获取、巩固、成熟、衰退、离开六个阶段,我们的目的一是深入挖掘链条每个环节的客户价值,二是把这条链从衰退处断开,如果客户离开了,也是在感激中离开。在客户生命周期的全过程中,企业通过高效、有序的管理手段和信息技术,识别、吸引获得、交易实现、巩固发展客户,与其保持终身的互动关系,并有计划地满足其需求。整个过程中有一横N纵,一横就是客户生命周期线,N纵就是企业与客户生命周期线的每个直接或间接接触点。通过这一横N纵,打造以客户为中心的360度客户服务。有的接触点贯穿客户整个生命周期。
二、客户细分
客户关系管理的客户应是一个大客户的概念,不仅包括企业商品或服务的购买者,还包括为企业提供种类原料、产品和服务的供应商,包括企业内部员工。我们应该充分挖掘企业产业链上每个客户的价值,这样才能实现大和谐,实现大发展,体现全方位、全过程的客户服务。企业下游的客户是企业实现价值,提升竞争力的关键,明确公司产品的市场定位,对客户进行细分,是企业成功实施CRM、合理配置有限的资源、集中力量办大事的第一步,也是关键一步。
三、CRM的应用范围界定及集成
我们必须要明确,CRM涉及到哪些子公司?哪些部门?哪些业务?数据如何采集?如何传递?等问题。CRM包括营销、销售、服务和业务分析。
CRM分为操作型CRM和分析型CRM。操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施,云crm让企业员工在营销、销售和客户服务支持的时候,按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。例如:呼叫中心、自助服务、市场活动管理、销售线索管理等;
分析型CRM从ERP、SCM、HR等不同系统收集各种与客户相关的数据、资料,泛普软件再通过分析工具帮助企业全面地了解客户的行为、需求和购买趋势等。通过分析CRM可以为决策支持提供客观的数据基础。
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