云CRM

实施CRM系统中的人力因素

人力因素包括企业的各层管理者、业务团队和最终用户，他们是CRM系统实施成功与否的关键因素。很多企业在实施CRM系统时，过多地关注了技术层面的东西，而忽略了实施过程中的人力因素，这也是导致诸多CRM系统实施流产、失败的重要原因之一。试想，如果企业高层决策者对实施CRM系统理解不深，或意见相左;如果企业的各职能部门经理对CRM系统实施存在着较强的抵触情绪或消极心理;如果系统的最终用户不持积极心态，或者缺乏必备技能的话，那么一切最先进的技术和解决方案，或者最优化的业务流程也不可能产生预期的效果。所以，企业在实施CRM系统时，必须充分考虑到各种人力因素对实施过程的影响。

①企业在实施CRM系统之初，首先应当获得高层决策者的有力支持，要把实施CRM系统作为“一把手”工程来抓。因为只有企业的高层决策者才有足够的权威和资源，而且能够有效地协调各个职能部门，从而为顺利实施CRM系统扫清道路上的障碍。

②在CRM系统实施过程中要不断地对全体员工、特别是各层管理者进行CRM理念的培育，以赢得他们的理解和支持。如果从管理者到基层员工，从生产研发到销售营销，都能够认识到客户关系管理的价值，并且积极配合，协同作战，那么实施CRM系统的难度将会大大下降。尤其是企业的中层管理者，因为他们是实施CRM系统的最直接的利益相关者，拥有一定的资源和权利，他们能够确保CRM系统的顺利实施，也能够造成实施CRM系统的巨大障碍，所以获得他们观念上的认同至关重

③在实施CRM系统时，要组建一支良好的业务团队。这支团队是企业实施CRM系统的核心力量，它必须具备以下4个方面的基本能力:一是要能够有效地把握和感知客户的需求;二是对企业业务流程重组有充分的认识以及有足够的权力、资源去实现;三是有较强的沟通协调能力和灵活的管理技巧;四是对CRM应用的相关技术有一定的认知基础。所有成功实施CRM系统的企业都会非常重视构建一支强有力的业务团队，大多数企业会从内部的高层决策层、各部门管理者以及外部的咨询公司或研究机构中寻找适当的人选组成团队，从而保证团队有足够的能力应对CRM系统实施过程中的复杂问题。

④在CRM系统实施中还要加强对最终用户的培训和支持。最终用户是影响CRM实施成功与否的最直接的人力因素，他们的积极态度和熟练操作是CRM系统实现正常运作的人力基础。所以要有效地发挥CRM系统作用，就必须对CRM系统的最终用户给予强有力的培训和支持，使他们能够积极地运用这一系统并且以此来更好地服务客户。如果企业没有相关资源，可以向专业的培训公司寻求帮助。企业必将会从培训和对最终用户的支持中获得应有的回报。

发布：2007-03-28 11:52 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]