怎样找回流失的客户

　　大部分公司平均每年流失20%—40%老客户。“有得必有失”，有些公司借此聊以自慰。客户流失的原因多种多样，比如：对产品性能或服务过程不满意、对投诉和抱怨处理不当、反对涨价或政策调整、竞争对手的攻势或者一线员工的怠慢等。这些原因都能导致信任度的削弱，当公司的产品或服务不能达到客户期望时，会直接导致客户流失。

　　在现在这个变动加速的时代，客户流失变得如此频繁，为什么?因为日益强盛的市场经济使人们比以往更加紧张和有压力，我们是如此缺乏宽容和耐心，以至于当供应商偶尔犯下无心之过时，在我们看来就好象是对着我们扣动了扳机，这个扳机叫做“你走吧”，这是大的经济环境造成的。这种境况也迫使公司必须培养和招募更有进取心的人才，采取更积极的手段去重新赢得信任和流失的客户。

　　假定经过分析后确认那些流失的客户是值得挽回的(有时并不尽然)，以下7个关键步骤可以帮助你重新获得信任并赢回他们的生意：

　　1.问这个问题：我们需要做些什么才能再次为您服务呢?

　　2.仔细倾听客户的回答;

　　3.满足客户的要求，当你完成客户要求的改善以后及时通知他，并再次要求恢复生意;

　　4.要有耐心，请记住：伤口的愈合需要时间;

　　5.保持沟通;

　　6.诚恳些，当客户回头找你的时候不要说：我早就说过你会回来的，我没说错吧?!

　　7.客户回来以后，要珍惜与他做生意的每一天。

　　团结起来构建信任

　　你准备好认真地建立客户信任了吗?组建一个多功能的群策群力工作组，非常详细地描绘出客户使用或购买你的产品和服务时的流程图，找出所有的关键时刻(Momentoftrue)，然后去逐个确认在这些关键时刻中，哪些是信任的建设因素，哪些则是破坏因素。

　　通过头脑风暴会讨论以下主题：

　　※哪里是建立信任的最佳机会?

　　※如何把握这些机会?

　　※失去信任的最大威胁是什么?

　　※采取哪些措施可以消除这种潜在威胁?

　　※针对流失的客户，我们可以采取哪些特殊行动使他们立即重建对我们的信任?

　　再次讨论以上这些话题，不过这次的关注对象不是客户，而是员工。在员工自己真正信任公司之前，你不能指望他们能帮助客户信任公司。

　　这些步骤将向你展示一个令人惊喜的事实：许许多多信任的机会之门早就存在于你的公司内部，它们只是在静静地等待着你去开启。和你的团队一起制定一个目标明确的执行计划，认真地实施它，你会觉得这是一项非常值得的时间投资。

发布：2007-05-07 16:58 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]