成功的CRM实施离不开成功的项目管理

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　　企业中的CRM项目小组对项目的支持度和投入力度对项目的成功与否起着非常重要的作用，对项目小组的培训包括项目管理的培训、实施方法的培训、CRM软件功能的培训。CRM实施对企业来说也是一个大型项目，泛普软件成功的CRM实施离不开成功的项目管理，所以项目小组成员必须了解项目管理的一般概念和方法。

　　最终用户软件操作的培训

　　对最终用户的培训就是使用户知道怎么操作软件，用软件系统来代替以往人工的操作方法，这也是企业内容最能够接受的方面，帮助操作人员减轻了工作负担。

　　技术人员的培训

　　包括系统管理员的培训、开发人员的培训等，这有益于企业自己来维护系统，或作部分的开发工作，而不完全依赖于系统开发商。

　　新流程的培训

　　CRM实施中技术虽然很重要，工作量也很大，但并不是最难的，最难的是crm客户管理系统实施必须要改变管理流程，即进行销售、服务和市场营销售的业务流程重组。这样，CRM实施完成后，企业员工都面临着全新的业务流程。对新流程的培训意义重大。

　　对数据分析的培训

　　CRM系统正常运行后，会有很多有用的数据。这些数据将作为CRM分析的数据基础。所以必须教会企业如何去分析数据，为企业决策提供依据。

　　CRM系统具有强大的企业级呼叫中心

　　从一个客户的电话被接入的那一刻开始，运行着CRM的庞大的计算机系统就开始工作，这些计算机中装载着客户的各种资料及全面数据。通过这个庞大的数据库，CRM系统能够辨认是谁来的电话并预测来电话的原因。然后当电话转给适当的工作人员后，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，泛普软件-CRM系统可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。

　　1、即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。可以在客户要求服务的第一时间提供服务。在目前要求速度与服务品质的e世代，更可以加强客户对企业的满意度，进而提升客户忠诚度。

　　2、统一服务平台可节省人力、物力，提高服务效率。由统一客户服务中心，设立统一标准问题库和统一客户服务号码，利用问题分组及话务分配，随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答覆。客户服务人员之间也可以利用统一联络中心的电子公告板交流信息。

　　3、利用电话行销主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益。透过crm管理系统使得企业内部的客户资料可以共享，利用CRM系统的PTP(Product To Product;产品关联性)与PTC(Product To Customer;产品与客户关联性)分析，对不同需求的客户进行分组，找到特定产品的目标客户群。

　　4、部门间可即时沟通以提高工作效率，整合企业客户关系管理及内部资源管理系统，可降低管理成本。

　　5、减少网上客户流失率的问题：透过CRM系统企业可以提供即时、且多样化的服务，例如：即时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务专员。还可让客户选择其最方便的联络渠道，例如：专员可透过PSTN或是网络电话，并可借由影像交谈，与客户同步浏览网页;以及与客户共用应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的在线立即功能，与客户进行互动或网上交易，以减少上网放弃率。