CRM实施过程中不能忽视的流程问题有哪些?
很多企业已经在CRM方面取得阶段性成效,说明CRM市场在向好的方面发展。近期一些CRM实施和对老客户的回访,发现有些客户在CRM方面的确成熟了很多,对CRM的认识也非常的深刻。虽然很多厂商为了确保CRM项目顺利实施,都提倡“一把手”工程,为了得到公司的重视和协调是必要的,但也不能忽视实施过程中不好处理又要面对的一些环节:比如业务流程的问题和角色的问题。
CRM实施过程中不能忽视的流程问题
现在实施CRM的客户大致可分为两种:
一种是自己对CRM研究比较透彻,对自己的业务比较熟悉,有自己一套方法论,然后借助CRM厂商的力量顺利实施CRM。
另一种就是客户自己不太清楚,信息化比较弱,对自己的业务通过信息化实现的经验和能力比较弱,就是想通过CRM来改变自己的工作形态。
不管哪中客户,他们都要面对一个问题,就是业务流程问题。很多企业有时候面对流程感到茫然,不知如何操作,有些企业就把平时所有的手工作业原封不动的移到软件系统中来,认为这样就可以了,事实果真如此吗?非也!首先我们要看到,平时手工作业的部分哪些是与系统有关联的,通过信息化处理可以减少自己工作量的,并且与相关部门和上下级之间有关联的,这就是流程问题。
找到业务流程的脉搏后,如何通过信息化来实现,这涉及到很多方面:如流程再造、流程优化、人员角色等。也不是说有一个流程放在电脑中,通过信息化就可以解决问题了,一切就万事大吉。面对流程问题,需要厂商和客户共同来解决,对于第一种客户来说厂商相对轻松点,对于第二种客户就完全需要厂家来引导了,这也是对厂商的最大考验,对于有经验的厂商解决这些问题会容易一些,它会知道哪个流程存在问题,哪个流程需要优化,也就是有一定咨询能力的厂商,泛普软件可以通过现象看到问题的本质所在。如果碰到一家没有经验的厂商,它可能会看到问题的存在,但找不出解决问题的办法,那这个客户实施CRM可就难受了。
CRM实施过程中不能忽视的角色问题
对于有流程的CRM实施,角色就显得尤为重要,一个流程存在需要很多角色支撑,往往一些企业在实施CRM过程中容易忽视此问题,很多都是以部门来划分,使得角色不明确,容易引起责任的界定不清,CRM实施过程不顺畅。流程涉及到角色,特别在优化流程的过程中,可能会出现人员的变动,一个好的流程是有不同的角色共同来完成的,并且需要公司相应岗位职责来约束。
一个好的CRM项目实施是需要公司领导的重视,也离不开流程和角色的支撑,泛普软件-CRM系统需要有经验的厂商配合来共同完成的!
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