以客户关系管理为核心的CRM被越来越多的企业重视

在市场竞争激烈的环境下，客户资源极其重要，尤其是对中小企业而言，客户资源甚至被认为是中小企业生存和发展的生命线，这也使得以客户关系管理为核心的CRM被越来越多的企业重视。国内CRM起步较晚，但近些年表现出强劲的发展势头，其推动中小企业快速发展和提升企业价值的作用日益明显。

中小企业由于企业人数和业务规模千差万别，表现出复杂多变的特征。CRM可采取模块化设计，从工作台、营销、产品、库存、销售、采购、售后、财务、报表、客户关怀到控制面板等等，客户可以根据自己需求灵活选择所需模块，达到满足不同行业、不同规模的中小企业所需的目标。在模块化设计基础上可针对企业自身具体需求对系统进行定制，包括定制字段、布局、菜单、模块、流程等，以满足企业客户关系管理的个性化需求。

如果公司能够建立高效率的客户知识库的话，其就拥有了一定的竞争优势并且获得相应的收益增长。问题的关键在于公司应该拥有一个持续提供客户知识以及相应分析、操作功能的客户知识库。如果公司拥有这样的知识库的话，那么其CRM项目的投资回报率就是可观的；与一般的投资回报率在30%到80%之间相比而言，CRM项目的投资回报率要超过它的十倍。

除了这些以货币衡量的收益，实施分析型CRM所能够取得的其他收益还包括销售渠道的改善，以及新产品或者服务迅速进入市场所带来的价值。对那些以客户为导向的采用CRM项目的公司来说，其不但会对其客户有一个更深刻的了解，而且其营销以及客户交流流程的效率以及效力都会有所提高。

客户行为以及客户偏好，了解这些信息是为了更好的为每位客户服务。你对客户了解的越多，你跟他们之间的交往就会更融洽。这种以客户为导向的策略将有助于公司满足客户的需要。影响公司行动的数据，比方说销售渠道的容量以及销售渠道的设计，网上销售的效率，直接以及间接销售渠道的效率，等等。财务数据，比方说盈利性、资金的分配等等。分析这些数据是为了查明那些能够提高利润的因素。

一旦你明了你与客户之间的关系，你就可以利用这些信息为你的公司服务。而且如果分析结果已经出来的话，很多行动方法就已经被决定了。从这一点来说，公司基于分析的目的与客户开展交流，因此公司也需要这样的交流软件。

与客户之间的交流是因人而异的。公司有可能希望面对各种类型的客户时有一个固定的交流模式，但是每一个客户都是不一样的。因此为了保证公司在这方面取得成功，公司应该采取私人的方式与客户进行交流---这种方法会通过客户以往的行为表示出客户愿意怎样被对待。在CRM中，这就叫做个性化；而且在CRM中有很多的工具支持这样的个性化。

发布：2007-03-28 11:46 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]