crm实施,数据支持最重要
CRM实施,数据支持最重要
通过crm项目,企业到底想得到什么?这是国内极其普遍存在的问题,值得业内思考。
很多情况都是由于没有按照提出crm的Garner公司的原始文献来认识crm,造成各种对crm的片面曲解,是一个亟待澄清的问题。
1.Gartner的报告题目是《crm——下一代MRP II的远景设想》,crm不但包容了MRP II的全部内容,并把业务信息集成的范围扩展到企业外部的上下游,实现供需链管理。要全面实现crm,对一些企业来讲,恐怕真的还有许多工作要做。
2.crm是MRP II的下一代,包容了MRP II的全部功能。
MRP II有几个特点:
1)它包括了宏观计划和微观计划,从战略到战术,从决策层到执行层。
2)MRP II必须实现业务和财务信息集成。财务的数据信息源头来自业务运作,财务与业务数据实时集成,才能起到财务对业务经营的监控和指导作用。
3)crm、MRP II的核心功能是计划与控制,包括对生产和成本的计划与控制。
3.crm是一种覆盖企业内外业务信息集成的应用系统或解决方案,也就是覆盖端到端的业务全流程。必须经常审视业务流程,消除一切冗余、重复和各种不合理的流程,使流程更精炼、更敏捷,加快对内外环境变化的响应速度和应变能力,提升企业的竞争力。所以crm非常强调对业务流程的优化和重组。
实施crm,不是一个简单地把软件用起来的问题,而是要通过有效运用CRM系统提供的数据信息,为管理决策提供及时、精确的数据,不误时机地采取必要的管理措施,使企业在严峻多变的全球竞争环境下,立于不败之地。人们常说管理就是决策,Gartner的原始文献里提出crm必须具有图形分析的功能,就是为了支持决策的需要。业务智能(BI)就是在随后出现的数据仓库、数据挖掘等技术基础上开发出来,支持crm这一功能要求。
如果问一个企业,为什么要实施crm?有没有具体的量化目标?回答是五花八门的。企业没有经营战略就会迷失行动方向,实施crm没有具体目标就谈不上成功。许多问题都涉及到crm的基本概念,如果要想得到一个比较统一的正确认识,必须要有企业管理层介入,大家坦诚客观地交流研讨,否则,IT和业务两张皮,这个问题是永远不可能得到有效解决的。
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